申出内容

今回の旅行はハネムーンなので、予約時に並び席でお願いしており、担当者も「わかりました」と言っていた。出発日が近づき日程表と航空券 が届いたが座席番号等の案内がなかったので確認をしたところ、「そもそも並び席を確約する商品ではないので、出発前日のWEBチェックイン時にご 自身でお願いします」と言われた。そのような話は聞いていないし、並び席じゃないのであれば事前に有料で指定したりできたのに、今更言われても困り ます。並び席を用意するか、何かしら補償してください。

会社見解

社内調査した結果、申込内容はお客様のご希望に合わせ「並び席プラン」の商品でしたが、お客様より座席番号等の案内がないとご連絡いただいた時に対応した別の担当者が、並び席プランではないと間違った案内をしていたことが判明しました。並び席プランは注釈として「万が一ご用意出来ない場合には旅行代金の〇 %をお支払いさせていただきます」と記載しています。今回は残念ですが、並び席がご用意できていませんでした。お客様へは、別担当者による誤った案内についてはお詫びの上、対応については商品の案内通りご用意できなかったため〇 %のお支払いにて考えています。

解決 !

お客様には当初の商品通りの説明を丁寧にし、並び席が確保できない場合は〇 %お支払いの旨を説明しましたが、ご納得いただけませんでした。一方で、お客様にとって大切なハネムーンのため、金額の問題ではなく『並び席』を強くご希望されていたことであり、お金で解決ではなく、お客様のご希望をできるだけ叶えることが一番大事ということになります。弊社としては、当初の各担当者が万一用意できない場合の補償の説明がなされていなかった上に、別の担当者が誤案内してしまったことや、ご連絡をいただく前に速やかにご用意できなかったことの対応不足を考え、営業判断にて座席指定可能な航空券種に差し替えてご提供をすることで解決しました。

解決の指針

本件は担当者が誤案内をしたことを踏まえて営業判断をされ解決に至りましたが、ハネムーンで参加のお客様の多くは、旅行会社側が「並び席」を手配するのは当然だと思っているようです。しかし、昨今では、FSCを含めて「座席指定の有料化」が当たり前となってきている現状があ ります。通常のコースに係る航空機の座席決定の過程をパンフレットに記載し周知を図ること、さらに申込受付時に口頭でもご案内することや他担当者が対応してもわかるよう社内引継ぎ情報などを誤案内しない業務フローを整えておくことが肝要です。お客様にとっては「座席指定の有料化」は当たり前の常識とはいえず、旅行業界内の常識とは「差」があります。トラブル防止の観点からより配慮と注意が必要です。

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