申出内容

往路、伊丹空港→新千歳空港→利尻空港の旅程を予定していたが、乗継空港である新千歳空港に到着後、新千歳→利尻の乗継便が、天候不順で欠航となった。新千歳→利尻便が1日1便であり、当日の移動を断念。翌日の同便に空席があり、翌日便に振り替え、観光を一日分割愛した旅程で参加するか、伊丹空港に引き返すかを提案され伊丹空港に引き返すことを決断した。
旅行代金から、新千歳-伊丹往復の航空運賃(すでに搭乗した伊丹-新千歳間と引き返すため新千歳-伊丹間の航空運賃を旅行代金から差し引いた金額)の一 部返金を旅行会社から提示されたが、「悪天候なのにツアーを催行したのは、旅行会社の責任。利尻・礼文島での滞在目的なのに、到着もできておらず、旅行目的を果たせていないのに、一部返金では納得できない。全額返金を求める」

会社見解

天災地変による契約内容の変更のため、弊社の責に帰すべき事由ではありません。また、ツアー開始後に乗継便の欠航が判明した為、募約款第13条「契約内容の変更」、同14条「旅行代金の額の変更」に従って、返金可能な分は速やかに返金を提示しており、弊社としてはこれ以上の対応は致しかねます。

解決 !

弊社には過失はございませんが、お客様の心情を察し、営業判断により、当該お客様に旅行代金の全額返金を提示し解決しました。

解決の指針

利尻島への航空機が欠航になった以上、乗継空港にて代替案を提示しお客様に決定してもらうことになります。
このお客様は出発地の大阪に戻ることを選択したとのことで、募約款第14条4項に則り、伊丹空港へ引き返すという契約内容の変更により生じた旅行代金の減少分 (取消料、違約料等があった場合は差し引いた減少額) のみを払戻しすれば良いと考えられます。利尻島への航空機の欠航は、天候事由による「運送機関のサービスの提供の停止」なので、本来は旅行会社に責任はないと言えます。ただ、目的地 (利尻島・礼文島) の天候チェックはしていたとしても、代替交通のない行程リスクのある、乗継地 (新千歳) の天候チェックまで事前調査を行っていたのかを振り返ってみる必要があります。お客様は天候の予測について言及しています。旅行会社の企画実施箇所は相応の気象予報情報を入手した上で、催行判断したことと思われますが、乗継地の天気予報は調べていなかったかもしれず、それを考慮しての営業判断、全額返金だったのかもしれません。予報の精度が上がり、消費者もウェブ等で専門情報にアクセスできる昨今、悪天候予報時の催行判断は、より慎重を期すことが必要です。