申出内容

パンフレットに記載されている積丹半島2つの絶景ポイントのうちの1つの神威岬を観ることができませんでした。岬の入口まで行きましたが、工事のため門が閉鎖されており、添乗員は到着して初めてそのことを知ったようです。
調べてみると、積丹のホームページには9月1日の時点で工事のために閉鎖することを掲載しています。当日まで知らなかったことは旅行会社に落ち度があると言わざるを得ません。
天候や不測の事態であれば仕方がありませんが、これでは私たちの大事な旅行の行程を確認していないのと同じ。事前に分かっていれば取り止めることも検討していたと思います。

会社見解

契約書面の通りにツアーが催行できるかどうか、事前確認を行っておりますが、このたびは失念しておりました。楽しみにされていた神威岬をご覧いただけなかったことは誠に申し訳なく、深くお詫び申し上げます。ご参加のお客様には、相当額をお支払いいたします。

解決

お1人様あたり、旅行代金69,900円×15%の約10,000円のお詫び金を支払い解決。

解決の指針

9月初旬には北海道在住の添乗員が工事の情報を入手していたとのことですが、旅行会社内での情報共有が十分でなかったため、本ツアーの企画担当者には閉鎖の情報が伝わっていなかったようです。
この事案は旅行会社の債務不履行(旅程管理義務違反)が問われるものなので、オーバーブックの場合に適用する変更補償金の支払いではなく、損害賠償金の支払いとして対応する必要があります。
今回、旅行会社は募約款別表第2の「変更補償金」を参考に1名あたり10,000円のお詫び金を算出しておりますが、この規定は「旅行会社に責任や過失がない」ことを前提にしているので、お客様に誤解を与えかねません。旅行会社に責任がある場合は、あくまで旅行会社独自の営業判断で金額を決定する必要があります。
コロナ禍においては、施設や公園等を管理する自治体の判断も様々であり、急な営業中止や、営業時間の短縮などが日常的に発生しているため、よりこまめな確認が必要です。入場料や予約を必要としない観光地情報などについても、情報内容を精査し必要に応じて全社に周知するなどのフローを構築することをお勧めします。

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