■JATA速報■　2024年度 第31号

2025年1月14日

一般社団法人日本旅行業協会  理事長　蝦名　邦晴

平素より当協会活動へのご理解とご協力を賜り、厚く御礼申し上げます。
消費者等からの「理不尽な要求、著しい迷惑行為」(いわゆるカスタマーハラスメント、以下、カスハラ)につき、東京都で全国初の「カスタマーハラスメント防止条例」が成立し、本年4月から施行されます。また厚生労働省も、昨年12月、全ての企業に対し、カスハラ対応の体制整備、従業員等を保護する対策を義務づける方針を示しました。

このような状況を鑑み、JATA会員会社の「カスハラ対応の状況・要望」を把握するため、経営者の皆様への調査(アンケート)を実施させていただくことといたしました。この調査の結果は、統計的に処理を行って旅行業界のカスハラ対応の現状分析とするとともに、今後国から求められる、カスハラ対応の体制整備に向け、会員会社の皆様の要望を反映させた「モデルマニュアル」を作成するためのものとなります。
お忙しいところ恐縮ではございますが、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

* 1社1回の回答をお願いします。
* 設問は、26問あります。
* 所要時間は、約20分です(途中で一時保存、再開が可能です)

次のURLよりアクセスして回答をお願いします。
https://form.qooker.jp/Q/auto/ja/semiactyos2025cuha/cushara/
◆回答期限 : 2025年1月31日 (金)

1. 「カスタマーハラスメント」とは
定義(厚生労働省)
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
(上記は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」から引用)

2. 「カスタマーハラスメント」の対象となる具体的な行為例
「暴言・脅迫・長時間の拘束・過剰な要求や妥当性のない要求強要、誹謗中傷、セクシャルハラスメント行為などの著しい迷惑行為」(厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき記載。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。)

3. 「カスハラ対応の状況・要望調査」ご依頼の背景
厚労省の「カスハラ対策企業マニュアル」によると、「顧客等の行為への対応方法は、企業ごとに違いがあります。一定のレベルを超えた場合に悪質である として毅然と対応している企業もあれば、顧客第一主義の中で「お客様が納得いくまで対応する」との基準を設けている企業もあります。
業種や業態、企業文化の違いから、カスターハラスメントの判断基準は企業ごとに違いが出てくる可能性があることから、各社であらかじめカスタマーハラ スメントの判断基準を明確にした上で、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要と考えられます。」
(以上、厚労省「カスハラ対策企業マニュアル」より)
今後、各企業に「カスハラ対応」のための体制整備が義務づけられ、各社ごと「社内マニュアル」作成が必要となることが推測されます。

4. JATAの担当委員会での動き
消費者相談を担当する業務改善委員会では、「カスタマーハラスメント対応WG」を立ち上げ、外部への公表を前提とした、旅行業界としての「カスハラに対する基本方針」の作成を進めています。
また、カスハラ対応の体制を整える手助けとなる、(標準的な)「カスハラ対応モデルマニュアル(仮称)」の作成に着手します。(完成時に会員会社のみに公開)「カスハラ対応モデルマニュアル(仮称)」は、各社作成の雛形として、それを基に各社の事情(営業方針、顧客層、企業文化)に合わせ自由にカスタマイズしていただく、雛形を参考に独自の個社用マニュアルを作成していただく、またはそのまま利用して個社のマニュアルとしていただく、ことを想定しています。

以　上

◆お問合せ先 : JATA消費者相談室
03-3592-1288 (平日9:30～17:30)    sodan@jata-net.or.jp