2020年1月17日

発信:一般社団法人日本旅行業協会    研修・試験部    No.2019-105

2019(令和元)年度「添乗業務レベルアップ研修」のご案内

旅行業者は、企画旅行を円滑に実施するために、宿泊や運送機関の確実な手配 とお客様への提供、旅行の計画の変更を必要とされるときに代替サービスの確 実な手配と確実なお客様への提供が求められていることはご承知のとおりです。

更に企画旅行に添乗員が同行する場合、お客様から求められるものは、旅行の 円滑な実施の確保に加え、それ以上の付加価値のある企画旅行が求められているものと考えられます。

当協会では、添乗業務の基本動作を今一度見直し、付加価値のある企画旅行と は何かを改めて考え、添乗員として求められる知識と技能向上を図り、お客様 の要望により高いレベルで対応出来るよう、『添乗業務レベルアップ研修』を 今年も、昨年同様に(一社)日本添乗サービス協会との共同開催にて、東京・大阪の2会場で実施致します。

添乗業務に携わる皆様が多数ご参加いただきますようお願い申し上げます。

記

1. 対象

「総合旅行業務旅程管理研修」修了者で、旅行業者等に所属する方

2. 会場/実施時期

• (1)東京会場 : 2020(令和2)年 3月2日(月)～ 3月3日(火)
  (一社)日本旅行業協会  研修室
  https://sec.jata-net.or.jp/wp/wp-content/uploads/administrator/tokyo_jata.pdf
• (2)大阪会場 : 2020(令和2)年 3月16日(月)～ 3月17日(火)
  エル・おおさか(大阪府立労働センター)南101
  https://sec.jata-net.or.jp/wp/wp-content/uploads/administrator/osaka_elle.pdf

3. 募集人員

<1> 東京会場   50名
<2> 大阪会場   30名
※ 満員になり次第、受付を終了させていただきます。

4. 講義内容

【第1日目】  『添乗業務の再確認とトラブル対応』(一社)日本旅行業協会  講師担当

09:30 ～ 17:00(昼休み1時間) (6時間30分)

「添乗業務の再確認とトラブル対応」(業務内容の再確認)

日本出発から帰国までの海外添乗業務を分析し、添乗業務の再確認と添乗業務中に発生した苦情やトラブル事例を旅行業約款等の解釈を含め、どのように対応すべきかについて講師とともに掘り下げ、参加者全員のレベルアップを図ります。

• <1> (日本出発から現地到着まで
  集合・受付・搭乗手続・再集合・出国・搭乗・機内にて
• <2> (外国入国からホテルのチェックインまで
  到着時・入国・税関・出迎え・トランスファー・ホテルチェックイン
• <3> (滞在中の業務
  情報提供・食事・観光・自由行動・ショッピング・都市間移動
• <4> (ホテルチェックアウトから外国出国まで
  ホテルチェックアウト・トランスファー・搭乗手続・出国
• <5> (日本帰国
  機内・入国・通関・報告と精算

【第2日目】  (一社)日本添乗サービス協会  講師担当

『添乗員に必要な約款の正しい運用とクレーム対応』

09:30 ～ 12:30(3時間)

添乗員にとって正しい旅行業法・約款を理解しておくことは、現場で起こった トラブルに対して適切に対処できるとともに、トラブルを未然に防ぐことにもつながります。
添乗員として必要不可欠な業法・約款の知識について、具体的な事例や事例を基にしたクイズを交えながら学習します。クレーム対応については、実際にあった 事例をもとに、添乗員として行わなければならいこと、クレームをもらわない ためにはどのように対応するべきかといったことについて分かりやすく解説いたします。

<主な内容>

• 添乗員に必要な業法・約款とは
• クイズで学ぶ特別補償
• 旅程変更が起きた時の対応
• クレーム(苦情)対応

【第2日目午後】   (一社)日本添乗サービス協会  講師担当

『アンガーマネジメント研修-「また会いたい!」と言われる添乗員になろう-』

13:30 ～ 16:30(3時間)

一般に、ストレス負荷が高いとされる接客業においてはクレームも発生しがちです。
お客様の何気ない一言にカチンときて、つい余計な一言を発してしまったり、正論が 逆に怒りを倍増させてしまったりすることもあります。
自分と価値観の違う人の意見を聞き入れるためには、怒りをコントロールするセル フマネジメントが必要であり、お客様との関係を良好なものにすれば、クレームが 発生する割合も低くなり、余計な一言を言うこともなくなります。
今回の講座では、添乗経験豊富で、長きにわたり添乗員教育に携わってきた講師 より、簡単にコントロールできる3つのポイントの他、評価の高い添乗員が実践している6つのポイントを学習していただきます。

<主な内容>

• お客様の立場でCSを考える
• 実際に起きたトラブル事例に対する対応方
• クレーム対応ロールプレイング
• お客様との関係を良好にするための方法

5. 講師(予定)

第1日目
『添乗業務の再確認とトラブル対応』((一社)日本旅行業協会 登録講師)
山本 幸正氏(東京)/ 浦和 愛子氏(大阪)

第2日目

午前 :『添乗員に必要な約款の正しい運用とクレーム対応』  服部 豊氏

午後 :『アンガーマネジメント研修-「また会いたい」と言われる添乗員になろう-』  福田 日出男氏

6.受講料 : 下記からの選択受講となります

7. 研修参加申込方法

下記の「参加申込書」フォームに必要事項を全てご入力の上、送信してください。
※ 同じ会社で複数名ご参加の場合は、お手数ですがお一人様ずつご入力ください。

https://form.qooker.jp/Q/auto/ja/tenjo2019/kenshu/

なお、参加受付の順は申込いただいた順とし、遅くとも研修実施1週間前までに参加費入金等についてご案内いたします。

8. 申し込み締め切り

• 東京会場 : 2020(令和2)年 2月14日(金)
• 大阪会場 : 2020(令和2)年 2月28日(金)

以  上

本件の問い合わせ先 : 研修・試験部(担当 : 武田)
TEL:03-3592-1277    FAX:03-3592-1268