申出内容

野生のおサルさんが見たくて、嵐山のモンキーパークと渡月橋を観光する日帰りバスツアーに参加しました。昼食の後、観光地を2カ所巡って、モンキーパークの入口にバスが到着。いよいよおサルさんが見られると思いバスを降りましたが、そこから猿山までは徒歩で約20分の山道を歩かなければなりませんでした。やっと山頂までたどり着くとどこにいるのか、おサルさんは見当たりませんでした。
添乗員に尋ねると、「残念ですが、おサルさんたちは山へ帰ってしまったようです」と言います。帰ったって……。
先に山頂へ向かった人は、おサルさんを観ることができたようですが、自分だけ観ることができていません。旅行代金全額返してください。

会社見解

弊社では、「野生の猿なので見られない場合があります」と取引条件説明書面と募集広告のコース内の注意事項に表示し、説明しています。
また同行の添乗員から、「野生なので夕方には猿が山へ帰ってしまうので急いで山を登りましょう」とご案内しましたが、お客様は聞き入れず景色を眺めながら40分程かけて、ゆっくり山道を登って来られたと報告を受けております。同行のお客様は猿をご覧になられているので、債務不履行だとは考えておりません。

解決

募集パンフレットに、「猿が見られない場合がある」と表記しているので説明義務を果たしており、同行の添乗員も早く山頂へ向かうよう旅行者を促している。
納得してもらいケースクローズ。

解決の指針

申出の旅行者は猿に遭遇していないものの、同じバスに乗っていた他の旅行者は山頂に行き、猿を見ていることから、どうやら猿に出会っていないのはこの旅行者だけのようです。
旅行会社は、取引条件説明書面や募集広告内の注意事項で説明義務(旅行業法第12条の4)を果たしており、また同行した添乗員が当該旅行者に対して、「山頂まで急ぐように」と円滑な旅行の実施を確保するための旅程管理を履行しています。
募約款第30条第2項にあるように、旅行者は契約を締結後、旅行会社から提供された情報を活用し、契約の内容について理解するよう努めなければなりません。
このモンキーパーク観光において、野生の猿見学を旅行行程の主目的の一部に組込んでいるようですが、荒天等で見学ができないときなど、実施の時間を入替えたり、適切な代替観光を用意したりすることが大切です。

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