申出内容

宿泊先のホテルへ深夜2時に到着し、チェックインしたところ、フロント係員に宿泊を断られました。Webで予約した航空券と宿泊のパック商品で、事前に旅行代金は支払っています。なぜ部屋がないのかと、フロント係員に問いただしましたが、「部屋がない」の一点張りで埒があかない状況。このホテルでの宿泊を諦め、数駅離れた「カプセルホテル」へタクシーで移動して、宿泊することにしました。
予約時ホテルへの到着時間を書込むところがなかったし、深夜にチェックインすることに対する断り書きも見当たりませんでした。旅行代金を前払いしているのに、なぜ私の部屋がないのか。私の部屋はどうなったのか。
宿泊できなかった料金、その他出費した費用についての明細を送ります。しっかり調査して責任者から回答をください。

会社見解

当該ホテル責任者へ、事実確認をしたところ、チェックイン時に対応したフロント係員は、お客様の予約が「航空券付きパック商品」であることを認識できず、Webからの「現地支払予約」と勘違いしてしまったようです。このホテルの規定では、深夜0時を過ぎると前払いではない予約分は、基本的にキャンセル処理をして、お客様の部屋は他の宿泊客に転用するシステムになっておりました。

解決

お客様はカプセルホテルとタクシーを利用していることから、ホテルからのお詫び状と代替ホテル代金相当1万円、タクシー代金相当1万円の合計2万円を提示し解決(すべてホテルが負担)。

解決の指針

深夜2時のチェックインとはいえ、宿泊機関による案内が適切にされていないことにより、旅行者に不利益が生じたもので、宿泊施設は責任を負わなければなりません。
Webで旅行商品を販売する場合、Web上に航空機への搭乗時間の案内や宿泊機関利用のさまざまな条件を記載することで、トラブルを未然に回避することができます。
この旅行会社のWeb予約画面では、ホテル到着時間の入力項目がなく、また事前連絡が必要となる時間帯の記載もなかったようなので、チェックイン目安時間やチェックインが深夜0時をまわる場合は、事前にホテルへ連絡をしてもらう等の注意書きを加えると、このようなトラブルはなくなると思われます。

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