申出内容

ツアーの中に過度な飲酒をしている参加者が1名いて、非常に迷惑だった。遊覧船の中で、大声で奇声を発し続け、非常に不快な思いをした。ガイドの声も聞こえなかった。添乗員はなぜ船に乗せたのか。なぜ奇声を止めなかったのか。またバス移動中、急遽トイレ休憩を要求したことで時間のロスとなった。添乗員はなぜ言うことを聞いたのか。
最終日にはバスを途中で停めさせ自ら途中で離団した。そんな自分勝手なことが許されるのか。添乗員はなぜ身勝手な行動を止めないのか。この迷惑客のせいでツアーが楽しめなかった。旅行代金の返金を求める。

会社見解

添乗員に聴き取りをしたところ、当該参加者に暴言、暴力などはなく、他のお客様に危害を与える程ではなかった、船の中での奇声も添乗員や船頭が注意をしたら静かになったとのことでした。臨時のトイレ休憩については生理現象のためやむを得ず、最終日の離団も結果としてトイレ休憩を要求した後、そのまま離団となりましたが、強制離団させるほどではなかったと判断したそうです。その後、施設へのヒアリング実施、お客様のアンケート結果などを再度精査したところ、この当該参加者はかなりの量の飲酒をしており、船で添乗員が注意したが大声で叫び続け船員も乗船させるべきではなかったと回答。また参加者アンケートも数名から、飲酒による迷惑客についての記載がありました。

解決 !

添乗員からの聴き取りに基づき、弊社の見解を書面で説明しました。
総合的には当該参加者に対して、当時それほど厳しい苦情もなかったことなどを説明し、弊社として返金等に応じない旨を回答。その後、返信はありません。

解決の指針

募集型企画旅行契約では、旅行者が「同行する他の旅行者に対する暴行又は脅迫等により団体行動の規律を乱し、当該旅行の安全かつ円滑な実施を妨げるとき」は契約を解除できると定めています (募約款第18条1項2号)。
これは団体を構成する旅行者全員が気持ちよく旅行を楽しめるための規定ですから、旅行会社の解除権は権利であると同時に義務でもあると考えるべきです。
添乗員は、当該参加者に暴力や暴言はなく、他のお客様への迷惑行為もなかったとの判断で、解除事由にまではあたらないとして、「当社の解除権」の行使はしませんでしたが、この判断が正しかったかどうかは、現場にいた方たちの「証言」を参考に改めて考えてみるべきです。今回は、悪印象に感じる方もいたことが伺えます。旅行開始後の会社からの解除権の行使については、明らかな迷惑行為がおこなわれたと判断される場合、また他の参加者、施設等から迷惑行為に関する相談を受けた場合は、たとえ派遣会社の添乗員であっても、緊急時の対応と同じように、旅程管理担当者へ正確に報告し、指示を仰ぎながら、現場での会社の代表としての対応ができるよう、日頃から教育研修することが必要です。現場では、毅然とした判断が求められます。