申出内容

専門学校のヨーロッパ研修旅行で、自分の子供を含め3名が、パスポートの残存期間が足りないため、ロンドン～パリの移動ができず、ロンドンで足止めとなっているという連絡が入りました。このあと、フランスに入国できてもパリで楽しみにしていた観光が全くできないことが想定されます。
楽しみにしていた記念の旅行。御社にパスポートコピーも提出し、事前に確認もとってもらったはずです。責任をとって延泊をさせてでも当初の予定で旅行をさせてもらいたいです。

会社見解

手配担当者のパスポート残存有効期限のチェック漏れが原因でした。「延泊をさせてでも、当初の予定で旅行をさせてほしい」とのご要望をいただいたため、元々予定していた観光の手配を行うこととし、可能な限りランクアップ、追加サービス等も提供することとしました。

解決 !

「ロンドンの日本大使館でパスポートの再発行手続きを行っていただいた」ことにより、入国が可能となりました。その後、2日遅れでパリに到着。元々の観光にプラスしてホテルのランクアップ、追加観光 (ディナークルーズ等)、延泊時の食事等を手配。 帰国後に箇所長、担当者で各家にお詫びとご説明に伺った際、更なる返金を要望されましたが、変更が生じた分の旅程管理義務をおこなったので これ以上の対応は致し兼ねる旨説明し解決しました。

解決の指針

旅行会社は、パスポート情報をお預かりした以上、問題があれば指摘してくれると、お客様は期待し、信頼されることでしょう。したがって、特に残存有効期限のチェックはしない旨を断っていない限りは、確認義務が信義則 (信義誠実の原則) 上旅行会社に生じるものと考えられます。今 回その確認を怠ったことで発生した延泊部分の旅程管理と、チェックを怠ったお詫びとして追加で観光の手配、ホテルのランクアップ等をすることになりました。
今後はトラブル防止の観点から社内での確認や管理を明確にすると共に、渡航する国のパスポート残存有効期間等入国条件を案内書面に明記するなどの対策も必要です。

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