申出内容

このツアーのパンフレットに「希望者はシャンゼリゼ通りでのカウントダウンにご案内」とあったことが決め手となり予約した。ところが当日、シャンゼリゼ通りの最寄り駅は大混雑で一歩も前に進まないどころか、身動きが取れないほどだった。やむなく、添乗員の判断でホテルに引き返すことになり、何も見ないまま年を越してしまった。日本へ到着後、我々よりも2時間以上早く現地に到着した観光客がカウントダウンを楽しんでいる姿をSNSで見た。今回、同行した添乗員が混雑を予測してもっと早く出発していればツアー参加者もカウントダウンに間に合ったはずだ。御社の調査不足と判断ミスにより旅行の目的を果たすことができなかったことに対して旅行代金の全額返金を要求する。

会社見解

添乗員は現地ガイドの助言も参考にしてカウントダウンに十分間に合うと思われる時間にホテルを出発しました。途中、予期せぬ道路工事やご年配の方の移動に多少時間を要しましたが、シャンゼリゼ通りの駅には余裕をもって到着できたものの、予想をはるかに上回る大混雑になっていました。このまま進むと参加者に危険が及ぶと感じたため、安全を第一に考えて、ホテルへ戻ることにしました。

解決 !

今回は参加者の安全確保のためホテルへ引き返したが、主要観光のひとつである「カウントダウン」をご覧いただけなかったのは、弊社の調査不足と旅程管理が不十分であったことに起因するとして、お詫び金の算出に関しては、ツアータイトルの変更補償金相当 (出発後の旅行代金の5%) に加え、現地の調査不足やお客様の心情を考慮し、営業判断としておひとり50,000円をお支払いして解決しました。

解決の指針

参加者の安全確保を最優先し、添乗員と現地ガイドの助言による総合的な判断でホテルへ引き返したことは適切だったと考えます。しかし、ツアーのメインであったカウントダウンに参加出来なかったことに関しては、十分な原因究明が必要です。当日の大混雑が予想しうるものであったならば、損害賠償の対象ともなり得ます。予測が難しい案件であれば旅行会社の責任にはなりませんが、参加者の気持ちを察して一定のお見舞金をお支払いした対応は適切であると考えられます。

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