申出内容

ヨーロッパへの旅行に申込ました。出発当日、空港での搭乗手続きが終了し、空港保安検査場も通過した後に、急遽予定便の欠航が決定。出発が翌日に変更となり結局、欧州滞在日数が1日減るという旅程変更が発生しました。私は旅行会社からの旅程変更の説明を受け、翌日の便で出発することにしましたが、宿泊できなかった現地初日の旅行費用 (宿泊代) について、旅行会社からの返金はないのでしょうか?また、旅程が変更されたことに伴う旅行会社による補償はないのでしょうか?

会社見解

旅行開始後の「旅行開始日の変更」という旅程変更が発生した原因は、「航空機の欠航」という旅行会社の関与できない理由によるものです。このような原因で旅程変更が発生したときは、免責となり、弊社には「損害賠償責任」(募約款第27条) や「旅程保証責任」(募約款第29条) は発生しません。また、本事案では、宿泊予定のホテルからも宿泊代金 (旅行費用) の返金はなされなかったため、弊社からの返金もございません。

解決 !

運送機関のサービス提供中止による変更は、『旅程保証(変更補償金)』の対象外となること、また1泊目のホテルも直前の取消となり払戻が発生しなかったことを繰り返しご説明し、ご理解いただきました。

解決の指針

本件の変更は空港保安検査場通過後のため、旅行開始後 (出発) の扱いとなり、今回の対応となりますが、これが出発前 (当日でも空港保安検査場通過前) であれば、旅行開始前となり募約款第16条2項1号の出発日の変更である重要な変更となり、旅行者は取消料を支払うことなく 募集型企画旅行契約を解除することができます。ここが、お客様や旅行会社にとっても大きな別れ道となります。
「契約内容 (旅程) の重要な変更」が発生したときは、旅行会社は、まずその変更の原因は何だったのかを、しっかり把握する必要があります。そしてその原因によって以下の処理をすることになります。航空機の「欠航・不通」=「運送機関の旅行サービス提供の中止」等、旅行会社にとって関与できない事由で旅程変更が発生したときは、旅行会社は旅程の変更をすることができ (募約款第13条)、この場合旅行代金の額の変更処理を行うことになります (募約款第14条4項)。つまり、旅行費用が増加すれば旅行代金を増額し、反対に同費用が減少すれば旅行代金を減少して減額分の払戻し処理を行うことになります。

▸ 苦情の報告2024 (事例集) へ戻る