申出内容

今回の旅行はパンフレットに記載されていた「アルハンブラ宮殿」と「サグラダ・ファミリア」の入場観光を最大の楽しみに申込みました。と ころが双方とも入場券が確保できないとのことで、外観だけの見学と代替施設の観光となってしまいました。確かにパンフレットには、入場チケットの 手配が難しくなっているため変更される場合があるとは書いてあったものの、二カ所とも入場出来ないのはショックが大き過ぎて、今回の旅行は到底満 足できるものではありませんでした。予定していた観光地に入場できなかったことについて多少の旅行代金の返金などは無いものでしょうか?

会社見解

ご不満の残る旅行となってしまいましたことは誠に申し訳なく思います。コロナ後の急速な旅行需要の回復に伴い、有名観光地の入場券の手配が極めて困難な状況にあるため、代替観光に変更する場合があることをあらかじめパンフレットや契約書面にも記載させていただいておりますので、誠に遺憾ですが、旅行代金の払戻しには応じることができません。

解決 !

弊社は入場券の確保に最善を尽くしましたが、手配できなかった力不足とお客様を失望させてしまったことについて深くお詫びしました。しかしながら、旅程保証や債務不履行の対象にはならないため、お詫び金やお見舞金の支払いにも応じることができない旨を説明しました。
お客様はご納得いただけないご様子でしたが、最後は諦めたようで、渋々受話器を置かれました。

解決の指針

昨今のオーバーツーリズムの影響で、有名な観光スポットの予約が大変取り難くなっており、各社とも大変苦労していると聞いています。お客様には分かりやすく取引条件説明書面 (パンフレット) に明記したうえで、この様な状況を踏まえて予約確保に鋭意努めた結果、手配過程で手配債務の完全履行が叶わない場合には、事前に変更通知書等でお知らせし、代替サービスの提供を実施するよう努めていく必要があります。
パンフレットや確定書面で約束した有料観光地の入場が叶わなかったのであれば、募約款第14条「旅行代金の額の変更」として入場料実費分は返金されるべきです。
なお、表示規約上、おとり広告と非難されないように、パンフレット上は外観見学にして、予約が取れた場合のみ入場観光にすると表記した方が望ましいでしょう。

▸ 苦情の報告2024 (事例集) へ戻る