申出内容

旅行会社の店頭で『台湾で大量のランタンが空に飛ぶのを見たい』と伝えたところ、受付担当者が「ランタンフェスティバル」のオプショナルプランを組み合わせた台湾ツアーを勧めてくれたのでその場で申込みました。しかしツアー当日の「ランタンフェスティバル」会場で、現地ガイドより「ランタンは元々飛ばす予定はない」と言われ、結局空を舞うランタンを見ることができませんでした。
同じ旅行会社で参加した他のツアー客も『ランタンが飛ぶと案内されたのにどういうことだ』と憤慨しており、非常に残念で不満の残る旅行となりまし た。このような誤解を招く言動により旅行契約を誘引する行為について、どのようにお考えですか ?

会社見解

本件は弊社受付担当者の商品知識が乏しく、先入観だけで「ランタンフェスティバル」(ランタンが会場に飾られるイベント)と「平渓天燈祭 (天燈節)」(ランタンを空に上げるイベント) と内容が異なる中で「ランタンフェスティバル」のオプショナルツアーを案内してしまったうえ、お客様がイメージしていたツアー内容を十分確認しないまま契約締結に至ったことが原因です。

解決 !

旅行のプロでありながら、ご相談いただいたお客様の期待にお応えできなかったことについて深くお詫びしたところ、お客様からは「ツアー内容をよく確認しなかった自分も悪い」とのお言葉をいただき、本件は解決に至りました。
ツアー催行会社のホームページにも「ランタンフェスティバル」では「天燈上げは見られない」旨の注意喚起説明を明示するよう要請しました。

解決の指針

お客様目線に立っての対応について、今回のケースは担当者の知識不足が招いたトラブルです。お問い合わせやご予約の際に、お客様が望んでいるご旅行の目的と担当者が考えていることにズレが生じることがあります。それをプロとして、しっかり理解し、くみ取れているかが重要で、一番のポイントはランタンが空中を舞うイベントかどうかです。旅行会社や現地実施会社によって、商品名や内容なども異なる場合があります。台湾のパンフレットやプロモーションのイメージで該当する手配商品が、ランタンが空中を舞うものに当てはまっているかです。根幹となる認識についてお客様からの要望をくみ取れなかったのであれば、手配債務は完了をしてるとは言え、プロとしての知識不足に鑑み、過失責任がないとは言い切れず、一定のお詫び金などは営業判断で必要な案件だと考えられます。

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