申出内容

私は外国籍ですが日本在住者です。今回、出張のため往復航空券と現地ホテルの予約を旅行会社にお願いしました。
出発日になり、空港に行って搭乗手続きをすると、外国籍者が日本を一時出国する際に必要なオンライン申請ができていなかったため結局渡米することができませんでした。旅行会社に連絡すると全額の返金は出来かねるとのこと。パスポート情報は提供してあり私が外国籍者であることは承知してい たはずで、一時出国で必要な手続きの説明や助言もなかったことは旅行会社の落ち度だと思います。

会社見解

「日本国籍以外のお客様は渡航手続きが異なる場合がありますのでご確認ください。」と記載した書面をお客様に交付し ており、お客様は渡航手続きについてご自身で確認していただく必要がございました。
また、航空券手配のためパスポート番号等はいただいておりましたが、パスポートのコピーはいただいておらず、渡航手続代行契約も結んでいないため、弊社の責任は果たしていると考えます。つきましては規定どおりで、ご返金はできません。

解決 !

会社見解に記載のお客様に交付した渡航の際の注意喚起文書は、企画実施会社として取引のある他社名が記載されていた書面を使用していたことが判明。
書面の交付手続きに不備があり、また旅行条件書の説明についてもおこなったかどうか不明瞭であったため、弊社は取消料の収受をせず、返金することで解決しました。

解決の指針

渡航手続きの説明については、渡航手続代行契約を結んでいない場合でも、お客様に注意を促す旅行会社の信義則上の義務を果たす目的も含め、旅行業法の定める取引条件説明書面の交付および説明義務を果たすべきです。
説明したかどうか不明瞭な状態では旅行会社の責任を果たし切れたとは言えないため、取消料を収受できないのは、やむを得ないことと思われます。対面で説明の際は、書面に記載されている重要な事柄をマーカーで示しながら行い、最終的に書面を理解した旨、お客様自身でチェックを入れてもらう欄を設ける等、社内の基本的な手続きを確認し、内容を確実に把握しておくことが重要です。観光庁の通達では、「本邦国籍者以外の旅行者については、 旅行者自身が関係官署に問い合わせをするなどし、必要な査証、旅券、再入国許可証等を取得または所持すべき旨を記載することで足りる。」との記載があります。外国籍の方には個別に色々な条件があり、ルール変更も多いので、そうした事情を説明して各所でご自身の責任で必ず確認するように求めてください。
なお、自社が企画実施する旅行の書面として他社名が記載された書面をそのまま使用することは、あまりにも企画旅行会社としての責任意識が欠如しています。

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