申出内容

高齢の母を連れて海外旅行に参加したいと思い、渡航の負担が少ない直行便確約ツアーを予約した。ところが、直行便が手配できないため往復ともミラノ経由となる旨の連絡が販売店からあった。お詫び金も提示されたが、母の体力を考えると経由便は承諾しかねるので自分達だけでも直行便にして欲しいとお願いしたところ、追加料金を支払えば座席は用意できるとのことだった。交渉の結果、追加料金の一部を支払うことで直行便を手配してもらうことになったが、本来は直行便確約のコースのはずなのにどうして追加料金を支払わなければならないのか。到底納得出来る話ではない。よって追加料金の返金を求める。

会社見解

本件はお客様と約束した直行便が手配できなかった弊社の債務不履行事案です。したがいまして、弊社の対応は誤りであり、深くお詫びいたします。直行便の手配に追加料金が生じる場合は弊社が負担します。また、どうしても直行便が手配できない場合は、当社が損害賠償金を支払い、経由便でのご参加をお願いすることになりますが、その際には解除権についての説明もご案内いたします。

解決 !

お客様のご自宅へ謝罪訪問し、直行便手配のためにお支払いいただいた追加料金を全額返金するとともに、本件の経緯を説明してご了承いただきました。

※ 航空会社利用商品について
  ① 企画造成時 (期首の契約の際) には料金のみならず座席提供についても確認を確実に行い、その内容を可能な限り契約・覚書に明示する。
  ② 混雑が想定される特定日 (年末年始、GW、お盆) を中心に、一部座席の事前買取りなど座席の安定確保に向けた取組を実施する。
  ③ 「債務不履行」に対する認識を深め、安易な表示や催行上での契約内容の変更を行わない。
         とりわけ「確約」等の強調表示事項については、担当者だけで判断すること無く、責任者の指示のもと慎重に対応する。
  ④ 手配についても口頭でのやりとりは避け、書面、メールでの手配を確実に行う。
  ⑤ 混雑が予想される設定日については、一層早めの集客チェックを行い、状況把握と対応策を講じる。

解決の指針

今回のケースでは旅行会社がB様の取消料を請求することはできません。旅行会社が収受したのはあくまでも本件申出人とA様2名分の旅行代金です。原則、旅行契約は複数での申込みの場合も個別契約となりますので、まだ旅行代金をご入金いただいていないB様との契約は成立していないと考えられます。なお、契約の成立時期が申込金を収受した時と定められたのは、取消料に関するトラブル防止のために、取消料を請求できる要件である契約の成立を、お客様が痛み (実際の金銭負担) を感じる時期として明確にしたものです。
したがって、旅行会社が取消料を収受するために、B様を追加する際に、すでにお預かりしている2名様分の旅行代金の一部をB様の申込金に充当させていただく旨を契約責任者に説明し、ご承諾いただくといった便法を使うと、後で争われた時は契約の成立を認められない恐れがあります。くれぐれも便法を使わず、約款の規定どおりの対応に努めてください。

▸ 苦情の報告2024 (事例集) へ戻る