● 申出データ

申出内容

羽田発、北海道湯の川温泉に1泊する2日間のツアーで、予定していた函館15時発の復路便が強風による荒天のため、当日正午頃に欠航することが決定しました。
後続便も欠航となる可能性がありましたが、添乗員からは①案「新函館北斗発の新幹線にて帰京する」と②案「後続の最終便に振り替え、欠航した場合は湯の川温泉に延泊して翌日帰京する」の2つの案から好きな方を選ぶよう案内されました。
私を含めて23名が①案、他の8名が②案を選択、バスは函館空港で8名を降ろして新函館北斗駅に向かいました。駅に到着後、添乗員は各自窓口で切符を購入してお帰りくださいと案内して、②案の行程に同行するためバスに戻って行きました。新幹線を選んだ参加者の方が多いのに、なぜ添乗員は人数が少ない方に同行するのでしょうか。
募集広告にも添乗員同行と記載があり、出発地の羽田空港から帰着地の羽田空港まで同行するはずなのに、これは契約違反ではないでしょうか。

会社見解

弊社はお客様の利便性を考慮して2つの案を提案しました。
②案で後続便が欠航した場合、再度湯の川温泉まで戻り延泊しなければならず、様々な旅程管理が必要となりますので②案のお客様に添乗員を同行させていただきました。

解決 !

企画担当者から改めてお詫びを申し上げ、航空便欠航というやむを得ない事情があったこと、急遽現地の添乗員を1名手配しようと努力したがかなわなかったことを説明してご納得いただきました。

解決の指針

旅行会社の関与しえない事由により旅程を変更せざるを得ない場合でも、できる限り当初の旅行日程の趣旨にかなうものとなるように努め、契約内容の変更を最小限にとどめるようにしなければなりません(募約款第13条及び第23条)。
今回の復路欠航のケースの場合、添乗員の追加手配は難しいといった状況であれば、どちらの案に添乗員が同行するかについて明らかにした上で2つの案を提示するのが良いでしょう。今回②案に添乗員が同行するという判断は、①案の新幹線を利用した復路の方が、行程上のリスクが低いと判断したからだと思われます。
なお、契約内容の変更により受けられなくなったサービスについては、変更により必要となる費用を差し引いて残金があるときは、お客様に払い戻す必要がありますので遅滞なく対応するようにしてください。

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