● 申出データ

申出内容

友人と3名で四国周遊の旅行に申し込みました。 行程1日目の足摺岬観光の際、バスの1号車の参加者は足摺岬灯台下の園地まで行ったのに、2号車に乗った私たちは灯台を遠くから眺めるポイントまでしか案内してもらえませんでした。
その日の夕食の際にたまたま1号車の参加者とテーブルが一緒になり、灯台下から見上げた際の迫力やそこから眺める景色が素晴らしかったなどとの話が出ました。遠景しか眺められなった私たち2号車の参加者は、その差にがく然とし、その後は残念な思いを抱えながら過ごすことになりました。
同じツアーなのに、乗車するバスによって観光の内容が異なるのは承服し難いと思い、旅行終了後に苦情の申し入れをしました。

会社見解

観光内容に違いが出たことをお詫び申し上げます。しかし、足摺岬は下車観光ではありましたが、募集広告でも灯台の遠景の写真を使用しており、灯台下までご案内するという旅行条件にはなっておりません。ちなみに2号車の添乗員からは、灯台までの道は濡れて滑りやすく、転倒の危険性が高かったため、今回は自己判断で手前の展望ポイントまでのご案内にしたとの報告がありました。

解決 !

同じツアーにおいて添乗員の判断によりご案内に差が出てしまったことについては真摯にお詫びし、添乗員教育を再徹底することを約束し対応終了。

解決の指針

募集パンフレットや最終行程表には、灯台の近景写真や灯台下までご案内するような説明はありませんでした。
当該お客様は旅程管理の資格をお持ちとのことで、添乗員の旅程管理の不手際を指摘され、なかなかご理解いただけ なかったようですが、旅行会社は一貫して旅行条件の違反はなかったことを説明したとのことです。
トラブル防止の観点から、下車観光についての詳細をパンフレットに掲載してはどうでしょうか。また参加者が多く、 複数台のバスを使用してツアーを催行する場合には、添乗員同士の連携を図り、案内や観光内容に差異が出ないようにするのがよいでしょう。

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