苦情の報告2023 (事例集)  よくある事例  Ⓔ 客室からの眺望 (表示規約)

更新日:2023年09月27日

オーシャンフロントなら、ダイヤモンドヘッドが見えるはず !

　
よくある事例　Ⓔ 客室からの眺望 (表示規約)

● 申出データ

契約形態 ダイナミックパッケージ(募集型企画旅行)
申出人 男性 : 55歳
申込旅行 ホノルル9日間
旅行代金 465,000円 × 2名
出発日 2022年11月

申出内容

夫婦で久しぶりのハワイ旅行。以前に宿泊したことのあるワイキキのホテルにまた泊まろうと考え、旅行会社に相談しました。担当者より「現在キャンペーン中でオーシャンビューとの差額〇〇円で高層階のオーシャンフロントになります」との説明を受け、喜んで契約しました。
しかしチェックイン後、通された部屋から外を見てみると、確かに高層階で、正面に海が広がっていますが「ダイヤモンドヘッド」が見えません。「高層階 =眺望がよくなる = ワイキキのホテルならダイヤモンドヘッドが見える」のは当然ではないでしょうか?

会社見解

お客様は、自分は追加金額を支払っているので眺望が良くなるのは当然とのご主張ですが、オーシャンフロントとはあくまでも海の景観をさすものであり、ダイヤモンドヘッドが見えることをお約束するものではありません。

解決 !

ダイヤモンドヘッドの眺望とオーシャンフロントとは全く別物であることは言うまでもありません。しかし、担当者がもう少しお客様のご要望をしっかりと伺って対応できていれば、このような結果にはならなかったかもしれません。
お客様相談室より、オーシャンフロントの定義を繰り返しご説明差し上げ、何とかご理解を得てケースクローズに至りました。

解決の指針

今回はお客様の思い込みによるお申し出でしたが、景観の表記には引き続き注意が必要です。例えば、ホテルが「オーシャンフロント」と称していても、実際の景観が違っているケースもあります。公正競争規約で「オーシャンフロント」「オーシャンビュー」「パーシャルオーシャンビュー」の景観について定義されていますので、募集広告においては、それに従った記載が必要となります。実際に現地スタッフや企画担当者が視察等で実態を確認しておくことも重要です。同社の取引条件説明書面には景観の表記についての記載があるので、お客様への説明義務は果たしていると言えるでしょう。

ワンポイント Column   募集型企画旅行の表示に関する公正競争規約

同規約の運用基準の「説明書面の必要表示事項等について」の項に、客室からの景観に関する表示における客室からの海の景観について、以下のとおり定められております。
(ア)「オーシャンフロント」とは、海辺に位置し、正面に海を眺めることができる場合をいう。
(イ)「オーシャンビュー」とは、海が客室の窓側(ベランダは含まない。)から視界のかなりの部分を占めている場合をいう。
(ウ)「パーシャルオーシャンビュー」とは、客室の窓側から海の一部が見える場合又は客室の窓側から海が見えないがベランダから海が見える場合を いう。なお、ベランダから身を乗り出したりしないと海が見えない又は障害物(建物、木々等)の間から海が少ししか見えないような場合は「パーシャル オーシャンビュー」と表示することができない。上記(ア)から(ウ)までのうち、(ア)及び(イ)については表示基準の内容を同一視野に明瞭に表示し、(ウ)については、海が少ししか見えない又はベランダからしか海が見えない旨を同一視野に明瞭に表示すること。
その他「○○が見える」等の客室からの景観に関する表示をする場合は、(ア)(イ)(ウ)の規定に準じて表示することも定められています。

▸ 苦情の報告2023(事例集) へ戻る