● 申出データ

申出内容

9月に鹿児島旅行の申込みをしました。出発日が近づいたころ、台風が発生。旅行に影響しそうなので旅行会社に確認しましたが「航空会社が欠航を決めるか、安全かつ円滑な旅行実施が不可能となるおそれが極めて大きいとき以外は催行します。お客様の判断で取消す場合はお客様都合となり規定の取消料をいただきます」と言われました。
その後、台風はいよいよ発達し、九州方面に大きく影響が出そうなので、改めて旅行会社へ電話をしましたが「恐らく欠航の判断は前日になるので今日は欠航の確定はないでしょう。飛行機が飛べばツアーは催行する予定です」とのこと。催行したとしても大雨や強風では旅行を楽しめる気がしません。
旅行のプロが「前日まで欠航の確定はない」と言うので、取消料が30%のうちに取消しすることにしました。ところが、その日の夕方、航空会社が欠航を決定。今日は欠航が決まらないと言われたから取消したのに、その数時間後に欠航で取消料なしとは!　責任を取って取消料を返金してください。

会社見解

お客様は連日店頭へお越しになり催行の有無について担当者の見解を質問してきました。しかし、「本日中に欠航の確定はない」などの断定的なコメントはしておりません。結果として、お客様による取消しの数時間後に欠航決定となりましたが、事前にご案内した通り、欠航前の取消しはあくまでもお客様の判断であり、取消日に応じた取消料が必要となります。その後も店頭にいらっしゃり、強い口調で返金を求めておられますが、取消料は一切返金できません。

解決 !

お客様の意思によって取消しをされた後のツアー催行中止です。取消しをした時点でお客様との旅行契約は解除されているので、返金に応じることはできないことを根気よく説明しお引き取りいただいた。

解決の指針

欠航の可能性等、不確定な事柄については、現時点では未定であることを丁寧に説明し、取消しはお客様の意思で行なっていただくようご案内することが重要です。
併せて、取消後欠航が決定したとしても取消料の返還には応じられないこともあらかじめご案内しておくとよいでしょう。

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