● 申出データ

申出内容

旅行会社のWebサイトでLCC航空会社のベトナム行き航空券を購入しました。購入後に、予約した便が欠航となるメールが航空会社から自分宛てに直接届きました。予約先の旅行会社に払い戻しを依頼したところ、旅行会社より「航空会社に確認した結果、今回の欠航に対して「①代替便の提案 ②バウチャー(お支払額を担保した次回のご旅行に使える航空会社が発行するクーポンのような物)への変更」のいずれかを選択するように案内がありました。欠航は航空会社の責任なので、現金での返金を求めていますが、旅行会社は手配旅行契約なので航空会社からの回答をお伝えすることしかできないと言って応じてくれません。

会社見解

手配旅行契約では航空券を予約・発券しお客様にお渡しした時点で弊社の債務は終了します。航空会社が決めた事項に弊社は関与できません。 旅行会社は手配旅行契約に則り、旅行者の為に「代理・媒介・取次」をする立場として航空会社の見解をお客様にお伝えさせていただいております。

解決 !

最終的に航空会社が現金での返金に応じたことでケースクローズ。

解決の指針

LCCの利用が増加している中、同様の案件が多く発生し、旅行者が旅行会社に対して苦情申し出をされるケースは増加傾向にあります。
手約款第2条では「当社が旅行者の委託により、旅行者のために代理、媒介または取次をすること」と契約を定義しており、また第3条では「当社が善良な管理者の注意をもって旅行サービスの提供をしたときには、手配旅行契約に基づく当社の債務の履行は終了します」とあります。これらのルールによれば、お客様の依頼に基づいて国際航空券を予約、発券、交付した段階で旅行会社の債務は終了しています。
ただし、航空会社のルールで、予約の取消や欠航に伴う返金の精算などは予約した旅行会社を経由して行うことになっているのでお客様との窓口は旅行会社となります。旅行会社はあくまでもお客様と航空会社の間に立って、両者の話し合いにより解決をしていただく、という立場にあることを説明し、理解をいただく必要があります。その一方で、旅行会社として可能な限り、お客様のサポートをすることも大切です。このケースで旅行会社が案内できることは、航空会社との間で精算の進捗がどうなっているかを定期的に確認し、お客様に対して経過を発信することになります。

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