● 申出データ

申出内容

旅行会社のWebサイトを見て北海道のツアーを予約しました。
特に2泊目の一流ホテルでの夕食「毛ガニ付き海鮮御膳」に魅力を感じ、このツアーを選びました。ところが夕食会場に行くと、バイキングスタイルの夕食でし た。温泉に入って、ゆっくりと夕食を楽しめると期待していたのに、どういうことでしょうか。この事実をアンケートで指摘したところ、旅行会社の担当者からお詫びのメールが送られてきましたが、夕食の内容が異なっていることには私が申し出するまで気づいてなかったとのこと。さらに、お詫びとして毛ガニ一杯を自宅に送るという一方的なもの。この対応はいかがなものなのでしょうか?

会社見解

弊社とホテルの間では夕食はバイキングで提供する話になっておりました。パンフレットや最終行程表でも「当ツアーはバイキングの夕食」と表示をしていましたが、Webサイトのみ誤って「毛ガニ付き海鮮御膳」と記載しておりましたこと、お詫びいたします。併せて、一方的な補償の提案になったこともお詫びいたします。

解決 !

改めて、ツアー販売箇所の責任者より謝罪のメールをお送りしました。その後、提案内容ご了承の旨お返事をいただき、お詫びとしてご自宅に毛ガニをお送りして、ケースクローズしました。

解決の指針

Webサイトの誤掲載という旅行会社のミスにより発生した苦情です。最終行程表にはバイキングと記載されていたとはいえ、お客様はホームページでの夕食「毛ガニ付き海鮮御膳」という表記を見て申込みをされたとのこと。お客様はバイキングではなく”御膳=きれいにセットされた食事の提供“にこだわりを持っている様子なので、お詫びは必要です。ツアーの募集方法は、パンフレットに加えてWebサイトへの掲載が一般的になっております。ツアーの造成部署は各広告・Webの掲載内容に齟齬が無いか必ず確認するよう、チェック体制を整えてください。

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