● 申出データ

申出内容

息子が語学研修に参加予定でしたが、決心がつかず空港で担当者に不参加を伝えるつもりでした。
取消料は「集合後の取消し」との理由で100%の請求が来ましたが、旅行条件書には「集合後の取消料」の記載はありません。
息子は集合場所に行くことができず、近くのベンチに座っていました。そこに担当者の方が航空券と参加者の名札を渡しに来て、私が代わりに受け取りまし た。本人は集合場所にも行っていませんし、そこでの説明にも参加していません。何をもって「集合後」とするのかが理解ができません。

会社見解

弊社では、出発当日センディング担当者が参加者のパスポートをチェックして航空券のお渡しをしており、その時点で集合受付完了と認識しております。
集合受付=旅行開始後であり、旅行開始後の取消しについては100%の取消料がかかることを担当者、支店責任者から繰り返しご説明させていただきました。

解決 !

センディング担当者が集合場所近くにいる参加者を見つけて声を掛け、パスポートをチェックして航空券のお渡しをしたため、参加者には集合受付を行ったという認識がありませんでした。
また、参加の意思確認を明確に行っていない点、取消料に関する説明が不十分であったこと等を考慮し、取消料の一部免除と現地サポート費用分の返金を行うことでケースクローズとなりました。

解決の指針

標準旅行業約款の別表第1、取消料の備考 (2) に「本表の適用に当たって「旅行開始後」とは別紙特別補償規程第2条第3項に規定する「サービスの提供を受けることを開始した時」以降をいいます」と規定されており、同項 (1) に「サービスの提供を開始した時」とは「添乗員、当社の使用人または代理人が受付を行う場合は、その受付完了時」との記載があります。
参加者にはこの点をご理解いただくよう丁寧な説明が必要です。
このケースは、トラブル防止の観点から言って、担当者が参加者に声を掛け航空券を渡した際に、これが「集合受付」に当たる旨の明確な説明や、取消料の説明をした上で参加意思の確認を行っていれば防げた事例でした。

▸ 苦情の報告2023(事例集) へ戻る