● 申出データ

申出内容

往復のJR券と目的地での観光がセットになった日帰りプランを3名で申込みました。すでにJR券や観光クーポンを受け取っていましたが、急遽1名が行けなくなってしまいました。旅行会社からの案内書面には「駅でJR券の取消証明を受けてください」と書いてあったので、わざわざJRの駅に行きました。駅係員に事情を話したところ「旅行会社に連絡してください」と言われました。仕方なく旅行会社へ電話をすると土曜日でお店はお休みでした。どうすることもできず、旅行終了後に旅行会社へ電話しましたが、取消の証明を受けていないので返金はできないの一点張り。
旅行会社の指示通りに駅にまで行ったのに ! 納得できません !

会社見解

弊社は、お客様に「取消の際は駅でJR券の取消証明を受けてください」とご案内しており、取消証明を受けていない以上は無連絡不参加として取消料100%となりますので、返金はいたしかねます。

解決 !

販売店舗の回答に不服があるとして、弊社お客様相談室へ入電がありました。詳細を伺うと、お客様はきっぷうりばではなく駅の改札口へ取消申出をされ ていたことが判明。今回は、改札口の係員では取消証明を行えなかったこと、店舗休業日で連絡がとれなかったことに対する営業判断として、当日出発前の取消料50%を差し引いて旅行代金を返金することでご了承いただきました。

解決の指針

JRを利用するツアーを申込み、JR券を既に受け取っている場合には、旅行会社への取消通知だけでは、取消しは完了しません。JR券の取消証明手続きを受けていただく必要があります。
申込み店舗の営業時間外等で店舗に連絡がとれないときの緊急連絡先に加え、お客様都合で旅行を取りやめる場合の手続きについても、書面をもって分かりやすく案内することが重要です。
「駅でJR券の取消証明を受けてください」という同社の案内書面は、旅行に慣れていないお客様には確かに不親切であるため、お客様への案内を「駅のきっぷうりば (みどりの窓口) でJR券の取消証明を受けてください」等に記載を変更するのがよいでしょう。

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