苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 【契約拒否】申込みを受付けたのに、
拒否するなんておかしい ! (2016年)

更新日:2024年03月12日

契約拒否 契約締結拒否 業務上の都合

契約形態 募集型企画旅行
申出人 男性:56歳
申込旅行 「京都寺社巡り2日間」
旅行代金 30,000円
出発日 2015年1月

申出内容

私は頻繁にある旅行会社のツアーに参加している。今回も興味を引くツアーがあったので、WEBサイトから申込契約を完了した。しかしその後すぐに旅行会社から電話があり、「先ほどお申込みを承諾した (旅行契約が成立した) と連絡をしたが、お客様からの申込みはお受けすることができない。また、今回のツアーだけではなく今後の当社実施ツアーに関してもお受けすることができない」と言われた。たしかに前回のツアーに参加したときにトラブルがあり、「今後はツアーに申込まないようにして欲しい」と言われたが、そんなことが法律上許されるのか。これは差別ではないのか。

会社側の見解

いつもご利用いただいているお客様の申込みをお断わりするというのは、当社としても非常に心苦しい限りです。しかし、以前からこのお客様の要求は、過重な負担となっていたことから、今後のツアー申込みについては、お断りするよう決断いたしました。旅行代金は全額ご返金させていただきます。

解決

その後も、お客様から執拗に旅行に参加したいと連絡があったがお断りした。

解決の指針

本件のように、いったん旅行契約が成立した場合に、あとから、旅行会社側から契約の解除ができるかどうかは、慎重に検討する必要があります。この点、約款では旅行契約が成立してもお客様に理由を説明して、旅行開始前に企画旅行契約を解除できる事由が定められています (募 (受) 約款第17条第1項各号)。
お客様は、従来から「契約内容に関し合理的な範囲を超える負担を求めた」方であったようですが、今回の旅行契約締結後に以前と同様に、合理的な範囲を超える負担を求めてきた場合には、募約款第17条第1項第4号を適用し、お客様に理由を説明して旅行契約成立後の旅行開始前に旅行契約の解除ができます。しかし、今回はこのようなことがなかった場合には、この事由で解除することは難しく、以前の申出内容の不合理さからして、「旅行者が他の旅行者に迷惑を及ぼし、または団体旅行の円滑な実施を妨げるおそれがあると認められる」(前同項第3号) 程度でないと、解除はできないと思われます。あわせて今後、WEBサイトでの申込みに際しては、このようなお客様の場合には、申込段階で拒否できるようなシステム上の工夫や注意が必要です。

「旅行契約解除 (ご旅行参加の拒否) 通知文」の例

「誠に遺憾ではございますが、今回のご旅行において、お客様の要求されるサービスの内容およびレベルは、当社との旅行契約において通常想定される合理的な範囲を超える負担をお求めになっているものであることから、当社旅行業約款第17条第1項第4号に基づき、旅行契約を解除いたします。なお、当社の対応能力には限界がありますので、お客様との今後の一切のお取引はご遠慮申し上げます。」

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