申出内容

すでに旅行代金を支払ったのに、そんなこと聞いていません!
バリ島には「ニュピ」という宗教行事があるらしく、それに伴い交通機関やレストランがすべて閉鎖されるようです。私たちはクタビーチでバカンスを過ごしたいと予約担当者にも話してあります。それを知っていたら、出発日を変更していました。
たしかにパンフレットには「ニュピ」のことが書かれていましたが、こんな大切なことを小さな字で記載するのはおかしいと思います。そもそも「ニュピ」に該当する出発日はパンフレットから除外すべきではないですか?取消料なしでのキャンセルを認めるのか、出発するなら経由便を直行便に変更したうえで30,000円の割引をするのか要求します。

会社側の見解

予約受付時、「ニュピ」について口頭で案内をしなかったのは事実ですが、パンフレットに記載があり、契約書面や旅行条件書もお渡し済みで、弊社および企画・実施会社に責任はないものと考えます。

解決

パンフレットに記載しているとはいえ、予約時に「ニュピ」の案内を口頭で行わなかったことについて、企画・実施会社と協議した結果、おひとり様6000円の割引を提示。お客様は予定通りツアーに出発した。

解決の指針

本件は、予約時に現地情報を伝えていなかったことに起因する事案です。
このような祭事イベントは、バリ島に限らず様々な地域で催されており、観光地は見学できても、移動や自由行動等で支障をきたすことがあるため、各旅行会社は募集パンフレットにその情報を記載していることが一般的です。
たとえば、漢民族の旧正月、イスラム圏のラマダン、ヨーロッパ諸国のバカンスやクリスマスなどでは、店舗が閉まっていたり、ホテルが機能しないこともありますが、原則、「旅先の情報は旅行者自身が自分で入手する」というスタンスが適切ではないでしょうか。
実際、この事案でも「ニュピ」の情報は掲載されていたようなので、旅行会社に瑕疵はないものと思われますが、旅行会社には、旅行業法上、書面の交付義務とは別に口頭での説明義務もあるので、パンフレットを渡す際には、その中の重点箇所の指摘程度は行うことを習慣づけなければいけません。
このお客様からの要求は過剰と思われますが、旅行会社が妥協案を提示したことが迅速な解決につながったと思われます。

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