申出内容

ドイツ旅行に関し、航空券とホテルの手配を依頼した。家族4名(祖父、祖母、長女、次女の小学生の息子)でうち1名は未成年者という構成になっている。ところが、出発間際になって両親が同行しない未成年者がドイツに入国する際には、両親の同意書が必要というではないか。しかも両親ともに領事館へ出頭しなければならないとのこと。急にそんなことを言われても出頭できない可能性がある。どうしてもっと早く案内してくれなかったのか。実際旅行に行けるのか心配だ。楽しみにしている旅行なのに水をさされたようですごく気分が悪い。然るべき責任ある立場の者からの謝罪と経緯説明を求める。

会社側の見解

2ヵ月以上前に依頼があった際に、同意書の件は口頭では説明していたが、書面等は渡しておらず、手配旅行ということもあり、その後は特にフォローはしていなかった。お客様の自己責任の範疇だと思われるが、いずれにしてもご両親の方に領事館へ出頭していただくしかない。

解決

GさんはH社の責任だと主張を繰り返され話し合いは平行線となったが、ご両親には何とか時間を作っていただくように説得し、領事館へ出頭いただいたことで4名揃って出発することが可能になり、クレームを取り下げていただくことができた。

解決の指針

手配旅行契約では、依頼された手配につき、旅行会社が基本的には善管注意義務をもって旅行サービスの手配が終了した時点で債務の履行は終了することになります(手配約款第3条)。
別に渡航手続代行契約を締結し、渡航手続に関する相談等を受けていたのであれば一定の責任が生じる可能性もありますが、そうでない場合は、調査等も含めて全て旅行者自身の責任で行っていただく必要があります。
ただし、手配業務遂行中に知りえた情報から、通常の旅行会社であれば容易に判断できる問題を知ったときには、契約に付随する信義則上の義務として、一定の説明を旅行者にすべき義務が生じる場合があります。典型的なのは有効期限切れのパスポートを見せられたときには、その指摘をすべきということです。本事例の両親の同意書が必要という知識がそうしたレベルのものかは分かりませんが、旅行会社が気づいて注意をされたのは、仮にそうした説明義務が生じるレベルのものであったとすれば、適切な対応でした。説明したところで義務は終わりますので、そのフォローまでの責任はありませんが、トラブル防止の観点からは最後までフォローすることが肝心です。

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