天候要因	日程変更・中断
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Qさん(男性、50才、会社員)
企画・実施会社	R社
申込旅行	パーソナルセットプラン北海道(旅行代金　@78,400円×6名)
出発月	2015年2月

申出内容

パーソナル航空機セットプランで北海道へ行って来たが、帰路が大雪のため、羽田→富山便が欠航になった(北海道からは新千歳→羽田)。この件について返金の内容に不満があり適用約款や計算方法を教えて欲しい。
ちなみに一人5,000円の返金と言われたが、大変な思いをして乗ったJR代は2倍以上かかっている。当方には何一つ落ち度がないのに信じられない。

会社側の見解

羽田→富山便欠航に伴い、代替案として翌日の便への変更を提案したが、Qさんは、当日中に富山へ戻りたいとのことであった。当社で代替交通手段のチケットの引渡しができないことを伝えると、ご自身で交通手段を手配するとのことで、やむを得ず旅行契約を解除した。
旅行代金の精算は、募集型企画旅行約款第18条1項4号および2項、3項に基づくもので、旅程の中断は悪天候による航空会社の運行サービスの中止による、当社の関与し得ない事由のため当社に責任はなく、欠航となった羽田→富山便の費用から当該旅行サービスに対してその他の既に支払い、又はこれから支払わなければならない費用にかかる金額を差し引き、お一人様5,000円を返金させて頂きました。返金額の計算方法は、募集型企画旅行はそもそも日程に含まれる運送、宿泊等の個々の代金をお客様に開示しておらず、総額の旅行代金として表記しているため、ご返金額の計算方法は開示致しかねます。
また、旅行会社はお客様と契約させて頂いた旅行契約の日程に基づき、個々の運送サービス、宿泊サービス等の手配責任を負います(募集型企画旅行約款第3条)が、今回の様に悪天候による旅行契約解除に伴う、出発地に戻るための旅行に要する一切の費用はお客様のご負担となります。

解決

後日、Qさんは消費者センターにお申し出されたため、消費者センターを訪問し今回の経緯と今後の対応等を相談させて頂いた。消費者センターからQさんには「センターとしては、返金額の多寡については判断できない。納得いかない場合は裁判所に判断してもらうしかない」旨を伝えて頂いた。
最終的に、消費者センターを介して話をした結果、お見舞金として、お一人様3,000円×6名を追加でお渡しすることで了承された。

解決の指針

R社の見解のとおり「募集型企画旅行はそもそも日程に含まれる運送、宿泊等の個々の代金をお客様に開示しておらず、総額の旅行代金として表記している」ものです。募集型企画旅行は旅行代金の内訳を表示しないで商売できるところに旨味があるのですから、R社には精算に当たって旅行代金の内訳まで開示する義務はないと言えます。他方、約款は精算の計算方法まで明示していますので、その限りでは返金額の計算根拠は旅行会社が証明しなければなりません。欠航になった羽田・富山便についての航空会社からの返金証明書等により、返金額の証明は旅行代金の内訳を明らかにしない範囲でも可能かと思われます。
実際には、天候による乗継便の返金に関しては、お客様が予想している金額を大きく下回る事が多いため納得されないケースが多々ありますが、責任箇所が無いため粘り強い説得が必要となります。今回の事例も解決まで1ヶ月半かかりましたが、何度も説明に伺ったことが功を奏し、解決したと言えます。

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