積雪の影響で当日の搭乗予定便の欠航は知っていたが、出発の新千歳空港に向かい航空会社のカウンターで沖縄に行くための代替便の相談をした。
ツアーで手配されていた経路は、新千歳空港から羽田空港で乗り継ぎ那覇空港行きであった。羽田空港の回復が見込まれないことから、中部空港での乗り継ぎを案内されたが、すぐに新千歳-名古屋便もキャンセル待ちとなり、旅行会社の緊急連絡先に連絡したが、10分以上待ってようやく繋がった。
しかし、旅行会社のスタッフからは、「何もできないので、空港の航空会社にご相談ください」と言われ、名古屋まで行き、名古屋-那覇の区間を使用しなかった場合の返金額を問い合わせたら「金額は直ぐには回答できない。また、今は他のお客さまも電話でお待ちなので掛け直して貰いたい。」と言われる始末であった。結果折り返しの電話をくれたが繋がらない電話をしろと言う姿勢に腹が立ちとても不満である。
その後、航空会社から「名古屋便が取れました。急いで下さい。」と言われ、名古屋-那覇の予約の説明もないまま搭乗することとなった。名古屋に到着後も「那覇までは確約できません。」と冷たい対応され、自分で他社便を購入して那覇まで移動した。
旅行会社に電話した際に、最初から他社便を購入した場合は自己負担であるとか、新千歳空港で旅行を取り止める場合は旅行代金全額返金となるなどの説明があれば、旅行を開始しなかったので、名古屋-沖縄区間を利用した航空券購入代金の50,000円を補償して欲しい。

会社側の見解

天候事由による欠航であり、旅行会社としてお客様への対応はかなり制限され、航空会社に頼らざるを得ない状況である。緊急連絡先の対応について通話記録を調べたが、新千歳空港で次便等の代替便を確保頂くか、旅行を取り止めるしかないこと、他社便への振替はしていない等のご案内をしており、間違った対応はしていなかったものの、他社便への振替=自己負担であるとした案内はできていなかった。
航空会社に当日の状況を確認したところ、正確な記録はなかったが、通常の混乱時の案内では翌日以降の代替便か当日の代替路線を案内しているとのこと。名古屋からの那覇便が確保できない状態で、お客様の了承も得ず名古屋までだけの誘導は行なうことはない。また、名古屋までしか確保できないときは、名古屋での宿泊も考えられことから宿泊費は自己負担となる旨も案内した上でご搭乗いただくとの回答であった。

解決

緊急連絡先のオペレーターの案内不足も否定できないことから、当社からお客様に、お一人様5,000円を提示しご了承いただいた。
ただし、沖縄までの説明もなく名古屋まで行かされた航空会社の対応については、お客様は納得されず、航空会社へ責任を求めている。

解決の指針

今年の2月関東近郊では2週にわたり大雪となり、大変な混乱を招きました。その一つでもある本件は、まず出発前の事象ということで、各社で判断することにはなりますが、催行するか中止するか、催行はするが旅行者の取消料なしでの解除権を認めるかを明確にする必要があります。本件は、空港での航空会社の案内も混乱していたなかで、旅行会社としては、お客様の出発の意思が強いと判断してか、特にお客様に取消料無しでの解除権のご案内までしなかったものと考えられます。しかし、今後は、お客様側に取消料なしの解除権が認められる場合には、確実に説明したほうがよいと思われます。旅程管理という観点からは、本邦内の旅行で契約前にお客様側へ旅程管理の措置を講じない旨を説明し前もって必要書面が交付されていれば、旅行会社として十分な対応ができなかったことについては責任はないことになります。しかし、お客様の立場からすれば、取消料なしで解除できることを知っていれば解除したという主張になるもので、解除権行使の機会を奪ったという意味で、慰謝料請求される危険が生じます。そうした点を踏まえて営業判断として、お一人様5,000円を提示したものと解されます。
旅行開始後の基本的な考え方としては、募集型企画旅行契約の約款第27条に基づく旅行会社の責任は、積雪という当社の関与しえない事由によるものですからありません。同約款第13条により、羽田経由から名古屋経由と旅行契約内容の変更があったことになり、更に同約款第14条第4項により、旅行代金額の変更が生じて名古屋から沖縄の航空券代がプラスになったという解釈になります。したがって、実際に旅行開始後に別途お客様側が負担した部分の補償の義務は旅行会社にはないことになります。

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