申出内容

私は、JR利用の熱海2日間のパッケージツアーに申込みました。申込後、旅行先で万が一コロナに感染するのが怖くなってしまい、4名全員の旅行のキャンセルを旅行会社に連絡しました。当然無料でキャンセルできると思っていましたが、規定通り20%の取消料がかかるとスタッフから案内されました。まだコロナが蔓延しているので、自己都合のキャンセルじゃないと思っています。念のため、旅館に直接この事を聞いてみたら「お客様の心配はごもっともです。取消料は結構です」と、とても丁寧な対応をされました。
何故、旅行会社はキャンセル料を私たちに請求してくるのでしょうか。このケースは、取消料免除対象の天災地変や、旅行の安全な実施ができないとき、または、できない可能性があるときに当たると思います。

会社見解

このツアーで、官公署から「旅行会社は、新型コロナウイルスの感染の恐れがある場合には、無料でキャンセルに応じる」という趣旨の命令が具体的に出ていないため、弊社では旅行実施に問題がないと判断しています。残念ではありますが、今回の取消は「お客様の都合によるキャンセル」にあたるので、規定通りの取消料を請求させていただきました。

解決!

最終的には、お客様は旅行には予定どおり参加されました。

解決の指針

新型コロナウイルスが蔓延している状況で、JATA/ANTAが定めたガイドラインに沿って各社が感染防止に最大限に努めながら営業活動をしています。ウイルスの感染蔓延を、旅行開始前に旅行者が取消料を支払うことなく旅行の解除権を申出できる、募約款第16条第2項第3号にある「天災地変」とみなして、「旅行の安全かつ円滑な実施」ができない理由にあたるという判断は難しいのではないでしょうか。今回の旅行キャンセルは「旅行者の個人的な事由」であり、第16条第1項の、「契約解除の事由」にあたると考えられます。
このケースでは、旅行会社を介して宿泊施設の手配をしているので、取消条件は直接旅館に申込んだものとは異なります。このことを予め旅館の担当者と旅行会社の担当者は事前に確認して、旅館側が安易に参加者に直接契約条件について話すことのないよう(直接に対応せず、必ず旅行会社に回すよう)に伝えておくべきです。

ココがポイント!

●旅行者の解除権はどのような条件にあてはまるか
●旅行会社との契約は、宿泊施設ではなく、旅行会社に直接聞く

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