申出内容

ローマのホテルにチェックインする際、ホテルのエントランス前に別の車が駐車していたため、バスを停められず、少し離れた場所に停め、 スーツケースはそこからポーターに運んでもらうことになりました。
私たちは手荷物だけ持って添乗員とホテルに向かい、チェックイン後部屋で荷物が届くのを待っていました。ところが、待てど暮らせど荷物が届きません。添乗員に報告し、荷物を捜索しましたが、見つかりませんでした。事情を確認すると、ドライバーが荷物を降ろし始めてほどなく、ホテルからドライバーに電話があり、エントランス前が空いたので、バスを移動させ、そこで荷物を降ろして欲しいと連絡が入ったそうで、ドライバーは再び荷物をバスへ積み直し、エントランス前まで移動し、荷物を降ろしたそうです。どうやら荷物を積み下ろししている隙に盗まれたようです。荷物を盗まれたのは、ドライバーや添乗員の不注意なので、弁償して欲しい。

会社見解

大切なお荷物の盗難については心からお見舞いを申し上げます。
但し、ドライバーも一定の注意を払っており、落ち度は認められませんでした。添乗員もチェックイン業務を行っており、荷物に付きっ切りで見張ることは出来ず、また、無監視で長時間荷物を放置していたわけでもなく、窃盗のプロの仕業、不可抗力と考えています。お客様が、ご加入されている旅行保険で保険会社宛に保険金の支払いを請求していただき、それでも更に不足があれば弊社の特別補償の枠内で補填する旨をご説明しました。

解決 !

「当社又は当社の手配代行者の故意又は過失によってお客様の携帯品に損害を与えた」とは言えず、また関係者も一定の注意を払って業務を行っていました。
防ぎようのない盗難事件と判断し、その旨をお客様に説明しました。弊社からは、改めてお手紙にて会社の見解と、今後の対応についてご案内しました。 その後、お客様からは特別補償による支払い請求も無く、ご連絡が途絶えたため、対応終了としました。

解決の指針

お客様が旅行保険に加入されていれば、保険会社からの保険金で損害が補填され、更にお客様が旅行保険に加入していなくても特別補償として一定額の携帯品損害補償金が支払われるので、それでお客様の携帯品の損害はある程度補填されます。もし旅行会社又は手配代行者の故意又は過失があった場合は、旅行会社はその損害を賠償する責に任じます。
「一定の注意を払っていた」という抽象的な説明ではなく、具体的にドライバーと添乗員がどのような注意を払っていたのかを明らかにする必要があります。