申出内容

指定文化財で通常は非公開の茶室見学ツアーに参加しました。狭い茶室内で座って係員の説明を聞いた後、荷物を持って立ち上がった際、バ ランスを崩しすぐ脇の襖を破損してしまいました。
茶室にいた係員に襖を破損してしまった旨を話して茶室を後にしましたが、後日、旅行会社を通じて修繕費に関して施設に直接連絡をとり負担してほ しいと言われました。 (文化財の一部修繕の為、当初10万円程度かかる可能性があると案内/見積の結果6,600円) わざと破損したわけではなく、ツアー 中に起こった出来事に対して旅行会社は最後まで責任を持って対応してくれないのでしょうか。ツアー中の事故に対しては旅行会社が入っている保険で対応できると聞いた事があります。

会社見解

本件は、お客様ご自身の不注意によって発生し弊社に責任が無い事や、特別補償規程の対象にあたらない事由の為、修繕費用はお客様にご負担いただく事となります。

解決 !

お客様自身で損害を負担いただく方法以外にも、火災保険などお客様が日常加入されている保険に賠償責任保険が含まれているか確認をしていただき、対応をお願いしました。
しかしながらお客様の理解が得られずお支払いも保険による対応も拒否されています。施設への迷惑も考え、営業上の判断として弊社が全額支払う事になりました。

解決の指針

特別補償規程は、「企画旅行に参加中の旅行者が偶然かつ急激な外来の事故により旅行者の生命、身体または手荷物の上に被った一定の損害について、補償金・見舞金を支払う」ものです。お客様がツアー中に起こした偶然な事故により「他者のものを破損し損害を与えた場合」は、国内旅行傷害保険 (任意保険) での補償となります。それぞれの補償内容を理解いただき、今回の様な事態に備え予め保険加入のお勧めを行っている事をご理解いただく必要があります。いずれにしても、今回のケースは旅行会社に責任はないため、施設への支払い責任は、お客様自身が負うべき事案です。また、重要文化財や価値の高い物品がある場所では事故時に高額な支払いが発生するリスクがあります。まず、今回の様に狭い施設での事故に対しては、収容人数が許容数を超えていないか、当日の注意喚起案内の状況など詳細を確認の上、案内不足等があった場合には、営業判断で費用の一部をお見舞い金で支払いを検 討する事もあります。また、万が一に備え、契約時に施設が加入している保険の対象範囲を確認しておくことも重要なポイントです。