申出内容

往路の乗継ぎ空港内で迷ってしまい、時間を要し予定便に乗り遅れてしまった。その結果、この旅行で予約していた乗継ぎ空港以降の航空便が全部キャンセルされてしまった。慌てて代わりの航空券を購入したが、全部で30万円もかかった。どうして乗り遅れた場合は、すべて買い直さなければならないことを事前に言ってくれなかったのか。旅行会社が取引条件に関する説明不足の責任をとって30万円を負担すべきではないのか ?

会社見解

乗り遅れに伴う航空券の再購入によってお客様が多額の負担を余儀なくされたことについては、誠にお気の毒に存じます。弊社では航空会社が定めた最低乗継時間を厳守したうえで旅程を組んでおり、乗り遅れになることを想定してのご案内はしておりません。したがいまして、乗り継ぎができなかったのはお客様ご自身の責任となりますので、追加でお支払いいただいた航空券代を、弊社が負担することはできかねます。

解決 !

当初はご納得いただけませんでしたが、旅行条件書等の記載内容を改めて説明させていただき、キャンセルされた未使用区間の空港税等の返金の可否を航空会社に確認する等、弊社として出来る限りの配慮をお客様に示したことで、しぶしぶご了承いただきました。

解決の指針

国際運送約款には、「旅客が、航空会社へ事前の通知をすることなく予約した航空機に搭乗しなかった場合は、その後の予約は取消されることがある」とあり、それが適用されたものと思われます。
そもそも乗り遅れることを想定した案内をお客様にすることは、ほとんどないと思われます。しかし、旅行には想定外の出来事はつきものです。お客様、旅行会社のそれぞれの責任・免責については旅行条件書に記載されている旨を案内し、お客様自身でしっかりとお読みいただき、理解しておいていただく必要があります。
一般に注意義務は、問題事例が生じるとそのレベルが上がります。こうした事例が多くなったときは、旅行条件書等には「乗継便に乗り遅れると、それ以降の航空会社の予約が航空会社によっては取消されますので、注意してください」等の警告文章を入れる必要がでてきます。

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