申出内容

家族旅行のため、8名分の航空券の手配を依頼しました。旅行当日は、残念ながら1名が体調不良のため欠席となり、7名で旅行することに。
帰着後、旅行会社から「当初お伝えした金額は団体割引を適用した額であり、当日欠席者がいたため適用条件に当てはまらなくなったことから、団体割引適用額 (167,200円/8名) と正規運賃 (445,900円 / 7名) との差額 (278,700円) をお支払いください」と連絡がありました。
旅行代金は請求額をすでに全額支払っているし、なぜ旅行終了後の今になって請求されるのでしょうか?

会社見解

団体割引の取扱いについては、航空券とともに行程表をお渡した際に、8名以上から適用になること、適用人数を下回った場合は正規運賃を頂戴する旨を口頭でご説明しております。
ご事情はお察しいたしますが、ご請求のとおり、差額代金を頂戴いたします。

解決 !

お客様に交付していた書面が旅行業法第12条の5第1項及び契約規則第9条第1項第2号で定められた記 載条件を満たしていなかったことが判明。
弊社で検討の結果、差額代金の3分の2 (185,800円) を弊社で負担し、残り3分の1 (92,900円) をお客様にお支払いをいただきたい旨を丁寧にご説明した上で、ご理解の上でお支払いいただきました。
書面の交付手続きに不備があり、また旅行条件書の説明についてもおこなったかどうか不明瞭であったため、弊社は取消料の収受をせず、返金することで解決しました。

解決の指針

手約款第3条により、善良な管理者の注意をもって旅行サービスを手配すれば、旅行会社の債務の履行は終了します。一方、今回のケースでは旅行終了後に、すでに収受していた航空券代金に「旅行者の負担に帰すべき」追加で支払う費用が発生したことから、手約款第17条1項及び2項により精算が必要となり、お客様は航空券代の差額を支払う必要があることになります。問題は、団体割引運賃適用額と正規運賃の差額が「旅行者の負担に帰すべき」費用と言えるかです。
言えるためには、「旅行会社が団体割引運賃が8名以上から適用になることと適用人数を下回った場合は正規運賃を頂戴する」旨をお客様に十分に説明して納得を得て「合意」していることが必要になります。旅行会社は差額が発生する場合については口頭で説明したと主張しています。他方、旅行業法第12条の4は、旅行契約締結前に法定の取引条件の説明と法定の事項を記載した書面 (取引条件説明書面) の交付の義務を旅行業者に課しており、その説明すべき事項と記載事項には「契約の変更及び解除に関する事項」 (契約規則第3条2号、第5条2号) とあるので、差額が生じる場合については詳細を記載した書面を交付して説明しておかなければなりません。旅行会社がお客様に交付した書面は最終行程表のみで、団体割引についても詳細な記載はありませんでした。旅行業法は、旅行会社とお客様との間の民・民の取引に直接に適用される法律ではありませんが、裁判所は事実上こうした規定を重視しますので、いくら旅行会社が「口頭で説明した」といったところで、その主張は認められないでしょう。お客様へ差額の請求は、かなり難しいと言えます。

▸ 苦情の報告事例集インデックス へ戻る