申出内容

「SL人吉」と「ゆふいんの森」の2つの観光列車に乗り「豊後森機関庫公園」を訪れる日帰り旅行を申込んだが、旅行会社より連絡があり先般 の大雨災害で「ゆふいんの森」が長期運休となったため本ツアーを催行中止とするが、同区間を貸切バスに変更した旅行商品を再度発売するとの連絡 があった。「SL人吉」に乗車できて「豊後森機関庫公園」にも行けるなら良いと思い、再度申込みした。しかし、当日参加すると「SL人吉」には乗車できたが、貸切バスに乗り換えた後は、大雨災害の影響で高速道路が一部区間不通、一般道が大渋滞で貸切バスが全く進まなくなった。結局、車内で添乗員から「このまま進んでも営業時間内に豊後森機関庫公園に到着することが出来ないため、引き返します」との説明を受けた。旅行目的の一つである「豊後森機関庫公園」へ行けなかったのだから半額の返金が妥当と思うがどうなのか。

会社見解

添乗員を通じてバス会社等へ確認を行ないましたが、営業時間内に目的地へ到着することが非常に困難との見解を受け、添乗員よりお客様へ上記の旨を説明のうえ、ツアーを中止し引き返すことといたしました。

解決 !

翌日、お客様へ連絡し「豊後森機関庫公園」へ行くことができなかったことをお詫びした。
大分県に到着することができなかったため、旅行支援のクーポン券(おおいた旅割クーポン)を利用する機会を逸した点や、目的地へ入場ができなかった点などを考慮し、お一人様 2,000円のお詫び金をお支払いすることとし、お客様にご納得いただきました。

解決の指針

旅行会社は、「高速道路の一部区間の不通について事前情報は把握しており、現地での渋滞が予想されるが参加するか否かお客様に個別に意思確認を行った上で催行しました。しかしながら、目的地に到達できずに引き返す事態までは想定できていなかったというのが実情です。」とのことです。したがって、法的には、「大雨災害により発生した高速道路の一部区間の不通に起因する予測を超える一般道の交通渋滞」であったのか、「見通しが甘かった」のかで、「旅行会社の関与し得ない事由による契約内容の変更」(募約第13条) の可否が決まることになります。
この点は旅行会社に立証責任がありますので、実際に裁判所まで行ったときには、相当に苦労することが目に見えていますので、結論的には双方に良い解決であったと言えます。災害があったときは、交通機関と関連施設の状況の十分な調査が欠かせません。

▸ 苦情の報告事例集インデックス へ戻る