申出内容

ホテルの夕食で出された伊勢海老付きの刺身盛りを食べようとしたところ、同じ皿に添えられた松の木の飾りにクモが付いていたため刺身盛りを新しいものに取り換えてもらうようお願いしました。ところが、伊勢海老は予備の在庫がないとのことで、マグロとカツオの刺身が出てきました。ホテルからはお詫びのしるしとして菓子折りを渡されましたが、伊勢海老が食べられるからこのツアーに参加したのに、これでは納得できません

会社見解

弊社は伊勢海老付きの夕食を含めた宿泊サービスの手配は完了しており、かつ、ツアータイトルに“伊勢海老”についての記載はないため、弊社に責任はないと認識しています。しかし募集広告及び契約書面に掲載した食事サービスが提供されなかったことは誠に遺憾であり、お見舞金をお支払いいたします。

解決 !

当該ホテルで販売している「伊勢海老お造り」の単品メニュー3,300円 × 2名分相当のお見舞い金を支払う旨をお客様へ提示したが、今回の旅行は夕食全体が台無しになってしまったことを理由に夕食代相当額の支払いを求めてきました。弊社はこれ以上の支払いには応じることができない旨を伝えると渋々ご納得いただきました。
今回お客様はその場でホテルに申出ておりましたが、帰着後の弊社への申出内容について弊社からホテルの責任者へ伝え、今後このような事が無いよう衛生管理を徹底していただくよう申し入れました。

解決の指針

旅行会社はお客様の旅行日程に沿って運送や宿泊機関等が提供するサービスを受けることができるように手配し旅程を管理するものであり (募約款第3条)、旅行会社が契約書面とおりの手配を完了したにもかかわらず、ホテルが提供する宿泊サービスに欠陥があった場合は原則、旅行会社に責任はありません。しかしながら、仮に当該ホテルにて料理への異物混入が度々発生しており、旅行会社がその事実を知っていたか、知り得たにもかかわらず当該施設を手配したのであれば、旅行会社の選定責任を問われる恐れがあります。
その意味で、改めてホテルにお客様のクレーム内容を伝え、衛生管理の徹底を依頼したのは、良い事後措置でした。