● 申出データ

申出内容

旅行直前になり、旅行先に大型台風の直撃が予想されたため、キャンセルを申し出ました。しかし旅行会社からは、ツアーは催行予定で、キャンセルの場合には取消料がかかると言われ、参加する以外の選択肢はありませんでした。また、現地で船が欠航になる等、延泊が必要になった場合の追加の宿泊費用はお客様負担と言われました。
結局2日目は暴風雨の中レインコートを着て傘をさし、ずぶ濡れになりながらの観光。3日目は今回のハイライトであるマングローブクルーズと水牛車観光でしたが、悪天候を理由に全て中止となり、石垣島のホテルへ直行となりました。
本来の旅行の目的が果たせなかったのは、独断で旅行を強行した旅行会社の責任です。判断を誤ったのだから、その責任を取って旅行代金を全額返金する義務があります。

会社見解

今回、目的地の石垣島は台風の予定進路からはずれており、直接的な影響は受けない状況でした。利用航空便は予定通りの出発となっており、宿泊予定ホテルや船会社への事前確認では約束したサービスの提供が可能と回答があったことから催行を決定しました。従ってお客様には取消料や延泊となった場合の費用のご案内をしました。
残念ながら3日目の観光は悪天候のために中止となってしまいましたが、出発前の時点ではそこまでの想定はできませんでした。

解決 !

中止となった観光費用の払い戻し、ならびにお詫び状を送付するも、お客様は全額返金でなければ納得できない ! との主張を繰り返しています。

解決の指針

旅行者の解除権発生条件については、募約款第16条に「旅行サービス提供の中止、官公署の命令その他の事由が生じた場合において、旅行の安全かつ円滑な実施が不可能となり、または不可能となるおそれが極めて大きいとき」とあります。本事例において、出発前の時点では、「旅行サービス提供の中止」も「官公署の命令」も発生しておらず、現地への事前確認によれば「実施不可能となるおそれが極めて大きい」とも言えず、催行決定、取消料案内自体に問題があ るとまでは言えません。
しかしながら、大型台風による「安全かつ円滑な実施が不可能となるおそれ」はゼロではなく、「重要な変更」に該当する変更や事故が発生した場合には催行した責任をも問われかねませんので、旅行の行程や目的も勘案した上で、慎重な判断が求められます。

▸ 苦情の報告事例集インデックス へ戻る