苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 ホテルが空調工事中なんて聞いてない ! (2023年)

更新日:2024年07月31日

　
宿泊施設のトラブル 宿泊施設情報

● 申出データ

契約形態 募集型企画旅行
申出人 女性 : 40代
申込旅行 軽井沢滞在6日間
旅行代金 140,000円 × 2名
出発日 2022年6月

申出内容

「リゾート地のホテルでゆっくり5連泊」という内容に魅力を感じ、ツアーを申込みました。ところがホテルに到着するとフロントで「部屋の空調設備が工事のため使えない」と言われました。旅行会社からは事前に教えてもらっていません。わかっていたならば、なぜ教えてもらえなかったのですか?
気温も上昇しており、とても空調のないお部屋で過ごすことはできません!
なんとかならないのでしょうか?
同じツアーに参加した他の方々も同様に困惑しています。

会社見解

空調工事は前月下旬には決定していたとのことですが、宿泊施設から弊社への連絡はありませんでした。梅雨に入り気温が高いことから当該施設での連泊滞在は困難と判断し、代替施設を手配しました。

解決 !

ツアー目的である「長期連泊滞在」が果たせず、契約書面に記載した宿泊施設や食事内容の一部変更を余儀なくされました。さらに、出発後の事実発覚により旅行中にご迷惑をお掛けしたことを考慮し、お詫び金としてひとり50,000円をお支払いしました。

解決の指針

旅行商品を選ぶにあたって重視する要素は目的によって異なってきます。今回はツアータイトルにあるとおり「リゾート地のホテルでゆっくり5連泊」がセールスポイントなので、ホテル滞在を楽しむことが主な目的となっています。気温が高くなることが想定される状況で、空調が使えないという事態が発生したのであれば、出発前に旅行会社からお客様に連絡をすることが必要となります。
この事案は宿泊施設からの情報が旅行会社に届いていなかったということですが、旅行会社が宿泊施設と契約を結ぶにあたって、設備の不備が生じた場合の宿泊施設からの通知義務を定めていなかったとすれば、お客様に無過失主張はできないでしょう。また、そうした契約をしていたとすれば、ホテル側の通知義務違反ですので、ホテルの責任につき、旅行会社はお客様とホテルの間の交渉の仲介をすることになります。

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