苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 当日新幹線のチケットが発券できなかった ! (2023年)

更新日:2024年02月29日

　
情報提供不足 / 誤案内 JR券の受け取り案内

● 申出データ

契約形態 募集型企画旅行
申出人 女性 : 30歳
申込旅行 東京方面 日帰り
旅行代金 16,200円 × 2名
出発日 2023年3月

申出内容

Web商品で名古屋発東京行きの日帰りプランに申し込みました。朝6時台の新幹線で当日チケットを発券して乗車しようと思っていましたが、駅の発券機で予約番号を入力しても反応せず、JRのチケットの受取りができませんでした。やむなく自分で新幹線のチケットを購入して出発しました。どうしてこのようなことになったのか、責任者からの回答を求めます。全額返金してほしいです。

会社見解

利用当日は、朝7時まで当社のシステムメンテナンスの関係で、ログインなどができないようになっていました。弊社からは、「システムメンテナンス時間の案内、メンテナンス時間より前にJRチケットの発券が必要なこと、また、メンテナンスのためにチケットが受け取れなかった等の理由での払い戻しには応じかねること」を記載したメールを送っていました。しかしお客様はそのメールを全く見ておられませんでした。弊社としては適切な案内を行なっており過失はないものと考えられるため返金に応じるつもりはございません。

解決 !

システムメンテナンスに関して事前にメールをお送りしていること、万一メンテナンス前のJRチケット受け取りが難しい場合でも、弊社のコールセンターへ事前に連絡する時間があったことから、全額返金には応じられない旨を説明し、ご納得いただけないまま、ケースクローズしました。

解決の指針

確かに、旅行会社から提供された情報を活用し、旅行者の権利義務その他の募集型企画旅行契約の内容について理解するよう努めることは旅行者の責任です(募約款第30条)。旅行会社からのJR券受取案内の書面には「ご出発の前日までにきっぷのお受け取りをお願いいたします」との記載もありました。
しかしながら旅行会社には旅程管理義務があり、旅行者の円滑な旅行の実施を確保することに努力し、旅行者が旅行中旅行サービスを受けることができないおそれがあると認められるときは、募集型企画旅行契約に従った旅行サービスの提供を確実に受けられるために必要な措置を講ずること(募約款23条)とあります。
今回のケースでは、出発時刻が自社のシステムメンテナンス時間内であったので、トラブル防止の観点からは、もう少し丁寧な対応が望ましかったのではないでしょうか。
メールでの案内をリマインド含めて複数回実施し、JRの発券状況に応じて確認の電話をするなどの対応があれば防げた可能性は高かったと思われます。

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