苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 国際線の乗り継ぎ便に間に合わない ! (2023年)

更新日:2024年02月29日

　
情報提供不足 / 誤案内 最低乗継時間  (MCT)

● 申出データ

契約形態 募集型企画旅行
申出人 女性 : 46歳
申込旅行 ホノルル7日間
旅行代金 441,000円 × 4名
出発日 2023年2月

申出内容

大阪から国内線を乗り継ぎ、成田発ホノルル行きのツアーに参加します。
国内線は伊丹からの出発を希望し、旅行会社が設定した伊丹〜羽田便を選択しました。乗り継ぎ時間は3時間あり、最低乗り継ぎ時間は満たしているとの説明でした。しかし、羽田から成田の移動手段の時刻を調べてみると、成田空港の搭乗手続きの締め切り時刻には、リムジンバスや鉄道利用では間に合いません。移動が物理的に無理なことを旅行会社に伝えたところ、ツアーを企画している部署の責任のようなことを言われ、タクシーに乗るよう提案されました。タクシー料金を自分が負担しなければいけないというのは、納得がいきません。

会社見解

弊社販売窓口では、最低乗継時間(MCT)は満たしているとの判断のもとで同便の手配を承り、羽田〜成田の移動手段をリムジンバス利用でご案内しました。しかし、バスの発着時刻までは調べておらず、お客様のお申し出により、リムジンバスや鉄道では搭乗手続きの締め切り時刻前に成田空港に到着できないことが発覚しました。タクシーによる移動のご提案しかできない結果となり、大変申し訳ないと考えております。

解決 !

今回は、無償で一本前の国内線へ手配変更することができ、ケースクローズとなりました。

解決の指針

MCT (ミニマムコネクティングタイム) は各航空会社が定めた合理的な基準です。国際線の乗り継ぎには十分注意が必要であり、最低乗継時間(MCT)を満たしているだけではなく、余裕を持って乗り継いでいただくことを前提の提案が必要です。
システム上、機械的にMCTを基準に乗り継ぎ便が表示された場合でも、リムジンバスや鉄道の発着時刻を確認した上での案内が必要です。また、Webサイトでの申し込み導線上に注意書きを記載する等の配慮もすべきでしょう。
今回のように離れた空港間の乗り継ぎの場合には、同じ空港内での乗り継ぎとの違いを説明し、お客様にとっての最善の選択を一緒に考えることができればより親切な対応となるでしょう。

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