申出内容

申込んだ旅行の最大のポイントは「ソーシャルディスタンス」。往復特急列車の座席で人と人との一定の間隔を保つために、2名参加であっても隣同士の席でなく、ボックス席(4名分)を利用するというものであった。
旅行初日、特急券に印字された席番に座ろうとすると、間隔を保つため、空席であるはずの座席に他の乗客が座っているではありませんか。すぐ車掌に申し出たら、座っている乗客ではなく、私たちに他の車両に移るよう案内し、ボックス席利用ではない席に座る羽目になった。不安になったので帰路の特急列車は間違いなく「ソーシャルディスタンス」仕様で手配されているのか、わざわざ旅行先から旅行会社に確認の電話をしたら「間違いなく手配できている」と案内された。
旅行3日目、帰路の特急列車の座席に行ってみると、空席であるべき座席にまたも別の人が既に座っており、初日と全く同じ状況になった。ツアーのポイントを信じて申込しているのに、完全に旅行会社のミスでしょ。旅行代金を返金しろ!

会社見解

この度はお客様に多大なご迷惑をおかけしました。大変申し訳ございません。
鉄道会社と弊社商品造成担当との間で座席の「ソーシャルディスタンス」仕様で販売するマニュアルが共有できておりませんでした。

解決!

お詫びとして、ツアー代金の5%にあたる2600円と、往復の特急料金相当額2800円を加えた5400円×2名分の返金を申し出たところ、了承いただきケースクローズ。

解決の指針

お客様が参加されたツアーのポイントは、列車を利用する乗客同士が一定の間隔をあけで着席できる「ソーシャルディスタンス」を担保することです。新型コロナウイルス感染のリスクを回避する商品を造成する点では他社と差別化を図っていたのでしょうが、指定の特急列車にはご乗車頂いたものの、往復とも一定間隔をあける為、空席であるべき座席にどなたかが座っていたという事態になったようです。
ツアータイトルに明記されたことは、その旅行の内容を約束するものなので、万一旅行会社が関与し得ないことが発生しない限り、確実に手配を履行しなければならないので、今回の案件は旅行会社の債務不履行となります。
新型コロナウイルスの影響で、乗車予定時間の運行ダイヤ変更が頻繁にあり、鉄道会社の列車運行管理者と旅行会社の商品造成担当者との間で行き違いがあったかもしれませんが、旅行商品として提供する上で、お互いに手配内容を確認するマニュアル等を作成して座席管理をしたほうがよいでしょう。

ココがポイント!

●債務不履行による損害賠償
●手配ミスは旅行会社のみが悪いわけではありませんが、手配確認は必要です

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