申出内容

3つの異なる流氷体験ができることに魅力を感じ、友人と申し込みました。
1日目の夜に、2日目は悪天候が予想されるので、予定していた2つの流氷体験のうち1つを取り止めると添乗員から言われました。早めに出発して2つともできないかと聞きましたが、難しいとの回答で、けっきょく2日目は1つのみの体験となり、余った時間はホテルで過ごしました。迎えた3日目。ツアーのハイライトともいえる砕氷船での流氷体験の予定でしたが、悪天候のため欠航となり、こちらも体験できませんでした。
「3つの流氷体験」を謳ったツアーで2つも体験できませんでした。2日目は他社のツアー参加者は2つとも体験できたと聞いています。これで、実費分だけの返金というのは、納得できません。

会社見解

2日目の行程変更については、悪天候で乗船する港にアクセスする道が閉鎖されると最悪2つとも流氷体験ができなくなる恐れがあったため、確実な方法を選択しました。
3日目の砕氷船は、荒天による船自体の欠航によるものです。他の旅行会社が催行できたとのことですが、弊社としては旅行の安全かつ円滑な実施を図るための決定でございました。

解決

受けられなかった流氷体験等の料金を算出し、お見舞金を加算して参加者全員にお支払いし終了。

解決の指針

行程変更については、募約款第13条にある「天災地変、運送機関等の旅行サービスの中止の際、旅行者にあらかじめ理由を説明のうえ、旅行サービスの内容を変更することがあります」という条文に基づき、天候悪化の予測を事前に説明し、2日目の旅程変更、砕氷船の欠航に伴い3日目の旅程変更を行っています。
そのうえで、第14条第4項の「旅行代金の額の変更」に応じ、実費を差し引いた金額を払い戻すのが、旅行会社として適切な対応です。
今回、ツアータイトルにある流氷体験が2つも参加できなかったことや他社が催行できたことなどを総合的に判断し、参加者全員にお見舞金もプラスしてお支払いしたことは、営業的見地から妥当な判断だったと思われます。

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