申出内容

ホテルにチェックインし部屋に入ると、隣の部屋から犬の鳴き声が聞こえてきました。主人は心臓にペースメーカーをつけており、私は抗がん剤治療中で、犬アレルギーがあります。ペット同伴が可能な部屋があるのなら、このホテルは選びませんでした。
フロントに掛け合って、バイキングの夕食をいただく間に、別フロアの部屋に変更してもらいました。バイキングフロアに犬の飼い主がいて犬の毛が混入しないか怖かったです。今回のことが原因で体調不良でお風呂に入れず眠れなかったのは残念です。
ペットが宿泊可能な部屋があるのなら、そのことを募集パンフレットに明記すべきではないでしょうか。食事代は払いますが、宿泊代金は払い戻しを希望します。

会社見解

このホテルの約150室のうち3室がペット同伴専用の部屋です。ホテル案内の中には以下のことが書かれています。
① 客室以外の館内利用の際はペット用のキャリーまたはバギーご利用。
② エレベーターは乗車中のお客様にペット同伴である旨ご理解いただいてから利用。
③ ペットのレストランの入場不可。など厳格なルールの運用がされています。
お客様からは、旅行会社にもホテルにも犬アレルギーでの特別な配慮が必要と事前のお申し出はございませんでした。情報をいただければ適切に対応させていただきました。

解決

サービスの提供は受けているので返金はできない旨お伝えしたが納得されない。
しかしながら、その後、2022年4月の旅行の申込があり、ペットアレルギーの申告はない。
予約のホテルはペット受け入れ不可を確認済。

解決の指針

旅行会社は、「ホテルはペット同伴専用の部屋に宿泊のお客様に『ペット同伴規約』を手渡し、厳格なルールのもと運用がされています」、「ペット同伴可のホテルであることを表示する義務はない」、「またペットアレルギーのお申し出がないお客様に、ペットについてのご案内は実務上困難と考えます」などと主張していますが、この事案のポイントは、募集広告内のホテル情報に、「ペット同伴の部屋を用意している」という情報を表示しなければいけないかどうかということです。
一般的な宿泊施設には、ペット等の同伴が禁止されているものと思われます。それは、このお客様のように動物アレルギー疾患が世間に認知されているからで、今後のトラブル防止という観点からは、旅行会社はホテル情報として、「ペット同伴の部屋が複数ある」ことをお客様に伝えることができるようにしたほうがいいでしょう。
申し出を見ると、旅行会社は現地のホテルで起きたことを旅行終了後に知ったのではないかと思われるので、すでに終了した旅行契約の関わる宿泊代金の払い戻しは必要ないものでしょう。

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