申出内容

県民割を利用した宿泊プランを申し込みました。当日チェックインすると禁煙ルームを案内されました。夫はタバコを吸うので喫煙ルームへの変更を依頼しましたが、あいにく満室とのこと。
Webの旅行会社の広告では、部屋指定(禁煙・喫煙)の記載はなく、そもそも予約時に禁煙・喫煙を選べるようにはなっていませんでした。
ホテルのフロントの方にその旨を伝えると、県民割のプランは部屋指定ができないもので、旅行会社の方から説明はなかったですか?　と言われました。仕方なく宿泊しましたが、夫は喫煙のたびに寒い屋外に出なくてはなりませんでし た。フロントの方によると、私たちとは逆に喫煙ルームに案内されたクレームも複数あったようです。
貴社は宿泊施設から部屋タイプを選べないことを事前に聞いていたのでしょうか?

会社見解

ホテルから弊社に届いている契約書面には、部屋タイプの指定(禁煙・喫煙、階数指定、眺望等)ができない旨の記載はなく、募集広告にはその旨の記載はしておりません。
弊社からは、宿泊施設からの部屋指定についての詳細な回答がないことから、部屋指定(禁煙・喫煙)のご指定はできかねる旨の記載はしておらず、今回、ご希望のお部屋をご利用いただけずご不快な思いをさせてしまったことをお詫びさせていただきます。

解決

会社の見解を記した書面を送付。その後の連絡はない。

解決の指針

最近は条例の制定等により、公共施設などでも禁煙が徹底され、喫煙者にとっては肩身の狭い世の中となりました。
今回、旅行会社は宿泊施設から部屋指定についての詳細な回答が得られなかったので、部屋タイプの明示ができなかった事案です。
「禁煙の表示がないのだから喫煙が可能だ」というのがお客様の主張です。しかし、これだけ不特定又は多数の人が利用する場所では禁煙が徹底されている状況からすれば、一般的には何も表示がなければ喫煙不可と解すべきでしょう。
お客様とのトラブル防止のためには、部屋タイプの欄に喫煙・禁煙の指定表示をするか、今回のように宿泊施設より部屋タイプについての明確な指示がない場合は、「お部屋タイプや禁煙/喫煙はご指定いただけません」と記載するようにすべきでしょう。

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