申出内容

夫婦で4月下旬に東北みちのくを周遊する旅行に申込み、特に妻は出発までとても楽しみにしておりました。出発直前になって旅行会社から「お申込頂いている旅行を中止したい」という旨の連絡がありました。私はこの日の為に何カ月も前から、仕事の休みを調整しているのに一体どういうことでしょうか。
出発の2週間前に催行決定の連絡を旅行会社側から貰っているのですが、今さら別の出発日に変更欲しいと頼まれても、とても腹立たしいです。コロナで参加者が減ったとか契約には関係ないですよ。全くもって納得できません。このツアーに参加するのが私たちだけであっても、一度催行を決定している以上、約束したツアーは催行するべきではないですか!

会社見解

社内で事実を確認し、対応を検討しているなかで、弊社の契約違反であることが発覚しました。こちらから、お客様にお詫び金をお支払いしてこのツアーをキャンセルして頂くか、特別価格で他の日程へご移動頂くかご提案申し上げます。

解決!

責任者の誠意ある対応の上、ツアー代金の割引を条件に別のツアーにご参加頂く事になりました。

解決の指針

コロナ禍が全国に広がっていく中で、旅行会社宛に旅行者からのキャンセルの連絡が殺到しました。
募約款第17条、第18条にある旅行会社からの解除権を行使する際にそれなりの根拠が必要になります。本件では、ツアー催行を出発の2週間前に決定しているので、その後キャンセルにより人数が減ったとしても第17条第5項の最少催行人員に達しなかったという理由には当たりません。また、同7項には「官公署の命令その他の事由が生じた場合」の定めはありますが、2020年4月7日に政府から発せられた緊急事態宣言の中に、旅行の中止を命じる内容は含まれていなかったので、同様に旅行会社からの解除権を行使するのは難しいです。
旅行会社側でツアー催行を決定したのであれば、旅行を中止できる理由に該当しない場合、例え1名の参加者だけであったとしても旅行を実施しなければならないという基本ルールを改めて認識しておくべきです。
結果として、責任者の誠意ある対応の上、ツアー代金の割引条件の付与により、別のツアーにお客様にはご参加頂いておりますが、約款にあるルールに沿った対応ではなく、旅行会社の営業判断をお客様が快諾した結果解決した案件であったと思います。旅行会社内の旅行商品の企画担当者は旅行の催行決定の判断に細心の注意を払わなければなりません。

ココがポイント!

●ツアー催行決定後の変更には理由がいる
●1名のみのツアー催行もありえます

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