申出内容

旅行を決める上で、大浴場を十分楽しめることが大きな目的でした。ところがコロナ感染が拡大したことにより、チェックイン時に2つある大浴場は1つに使用が制限され、男女それぞれに時間帯が割り当てられるといいます。
温泉に入れないのであれば、別の旅館を選択していました。この使用制限は1週間前に決まったといいますが、旅行会社からの連絡はありませんでした。
旅館で利用できる館内利用券1,000円を受け取りましたが、到底納得できるものではありません。また、和洋中のビュッフェスタイルの朝食も、セットメニューを選択するものに変更になったといいます。
私は大食漢ではないので、それほど気にしませんが、宿泊サービスの内容がいろいろと変わることは旅行会社から連絡をもらっていません。説明をお願いします。

会社見解

旅館の大浴場の利用制限や朝食のスタイルが変更になったことは誠に申し訳なく存じます。 コロナ感染が急拡大した混乱のなか、旅館は2つある大浴場を1つ使えなくし、また15:00～20:00の時間帯が女性利用、21:00～24:00までが男性利用でサービスを提供したとのことです。
弊社には旅館から一切の連絡が入っておらず、お客様に連絡することはできませんでした。旅館にはこの旨を連絡し、今後はサービス内容が変更になるときは速やかに連絡するよう注意したく存じます。

解決

旅行会社が旅館と交渉し、5,000円の返金を提示。旅行会社の過失について言及されたが、過失に当たらないという見解を示し、「これ以上はお返しできない」と繰り返す。お客様は最終的に支払いを受け入れた。

解決の指針

旅行商品を選ぶにあたって重視する要素はお客様によって異なるため、宿泊施設・観光施設の重要な部分が利用できないという情報を得たのなら、出発前のお客様に連絡することが必要となります。特に、その変更が重要な変更の場合には、お客様に旅行契約の解除権が生じ、解除権行使の機会を奪うことになるので、大きな問題です。
この事案の場合は、旅館からの情報が旅行会社に届いていなかったということですが、旅行会社は旅館との契約で、変更のあったときは事前通知を義務づけてない限り、お客様に連絡できないからといって、無過失主張はできないので注意が必要です。
また、お客様は時間が制限されているとはいえ大浴場に入浴され、朝食も召し上がっているので、旅行会社は責務を果たしているといえます。
解除権が発生する重要な変更は別表第2の中に掲げるもので、今回の変更は該当しませんが、商品によっては別表第2の8事項に当たらなくても重要な変更に相当するものもあるので、個別の判断が必要になってきます。

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