申出内容

結婚記念日に夫婦旅行を計画。沖縄行きパッケージツアーを予約した。コロナウイルスの感染拡大中であったので、リゾートホテルの中で滞在時間を楽しめるように、各種設備の整った高級ホテルに泊まるプランを選んだ。当日ホテルでチェックインした時にわかったのだが、朝食はビュッフェスタイルからセットメニューに変更、夕食はホテル内のレストランが営業をしていないので、外に行かなければならないという。
そして残念なのは、何もよりも楽しみにしていたホテル内のスパが営業を取り止めているとのこと!旅行会社からの申込時点でこのことを何も聞かされていない。私たちが事前に知っていたら他のホテルにした。特にスパは妻へのサプライズプレゼントだった。これではせっかくの結婚記念日旅行が台無。旅行代金の全額返金を求める。

会社見解

お客様からの苦情を受け、弊社で確認をしましたが、ホテルから営業内容の一部変更について連絡を受けていたものの、社内でこの情報の共有ができていませんでした。この度は結婚記念日の旅行がご期待に添えない内容となり申し訳ございませんでした。

解決

お詫び金1名10000円をお客様に支払いケースクローズ。

解決の指針

コロナ禍の中、ホテル内での感染リスクを回避するため、利用者が密になりやすいレストランやスパの利用を制限していました。このケースでは、募集広告、パンフ等の旅行取引条件説明書面の中で、これらの利用条件がどのように表示されていたかが、重要なポイントになります。一部施設の利用制限等の注意書きがあれば、お客様の主張する全額返金に応じる必要はありません。
ただし、今回はホテルからの連絡を、旅行会社内で共有できておらず、更にこの情報をお客様に伝えていなかったので、明らかに旅行会社が過失(説明義務違反)を問われる事案です。
なお、旅行会社は募約款の別表第2の「変更補償金」を参考に1名10,000円のお詫び金を算出しているようですが、この規定は「旅行会社に責任がない」ことを前提にしているので、お客様に誤解を与えかねません。旅行会社に責任がある場合は、あくまで旅行会社独自の営業判断で金額を決定する必要があります。

ココがポイント!

●旅行会社と宿泊施設が情報共有
●お詫び金の算出方法

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