申出内容

スキーが目的で、旅行会社のホームページから福島県の宿泊プラン(旅館のみ)を申込み、旅館までは自分で東北新幹線を手配した。ところが、出発の2日前に東北地方で地震が発生しその影響で新幹線が止まってしまった。
仕方なく申込んでいた宿泊プランをキャンセルするため旅行会社へ連絡すると、「キャンセル料が発生する時期なので、規定のキャンセル料を頂きます」との返事。地震で東北新幹線が運休して旅館へ行けないのに、旅館のキャンセル料を請求されるなんて納得がいかないし払いたくない。

会社見解

今回は地震の影響で東北新幹線が運休となりました。お客様が弊社にお申込み頂いているのは旅館のみになります。誠にお気の毒ではございますが、旅館までの交通手段に関し弊社の責任があるものではございません。

解決!

宿泊施設は平常どおり営業していたことや、自分で手配した新幹線の運休は、弊社が関与しえない事由であることを繰り返し説明。取消料の請求に納得した。

解決の指針

今回の旅行契約は、宿泊のみの募集型企画旅行なので、旅行会社の責任は取引条件説明書面に記載されている宿泊施設を旅行者が利用できるように手配することにとどまります。地震が発生した後でも、宿泊施設が平常どおり営業し、サービスの提供が可能な状況であれば、旅行会社はその責任を果たしていることになります。
募約款第3条で「宿泊その他の旅行に関するサービス(以下「旅行サービス」)の提供を受けることができるように手配し、旅程を管理することを引き受けます」とありますが、このケースでは旅行者自身で新幹線の切符を手配されており、地震の影響で乗車予定の列車が運休という現状はあるものの、旅行会社が交通機関の運行を担保するものではありません。
このような問い合わせが旅行会社に寄せられた場合、お客様との間でどのような契約がされているかを一度確認したうえで、対応をしたほうが良いと思います。

ココがポイント!

●旅行会社の手配債務の範囲

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