申出内容

使い勝手が良いので、ダイナミックパッケージを利用した。ホテルの予約を取る際、食事条件の項目があり「夕食付き」を選んだが、飛行機の到着時間が夜だったため、ホテル到着時にはすでに夕食の提供が終わっていた。実現不可能な組み合わせなのにウェブ上で旅程として組まれ契約が成立するのは詐欺行為だ。夕食代を返せ。

会社見解

ダイナミックパッケージは、お客様自身が飛行機、ホテルを選んで組み合わせられるのが最大の特長の募集型企画旅行になります。予約の組み合わせに制限はなく、何通りもの旅程が組合せできるので今回のようなケースが生じてしまいましたが、弊社のシステム上、お客さまが想定するすべての条件を提供することができなかったため、この事象が生じてしまいました。大変申し訳ございません。

解決

予約システム上、提供できない旅程が成立し販売されたことは、旅行会社の「旅行日程」の表示にミスがあるものと考え、夕食代相当の返金を行った。

解決の指針

ダイナミックパッケージはお客様の選択する飛行機、宿泊先を自由に組み合わせができるものです。募約款第3条で「当社は、募集型企画旅行契約において、旅行者が当社の定める旅行日程に従って、運送・宿泊機関等の提供する運送、宿泊その他の旅行に関するサービス(以下「旅行サービス」といいます。)の提供を受けることができるように、手配し、旅程を管理することを引き受けます」とあります。ダイナミックパッケージは募集型企画旅行なので、旅行会社は旅程管理をする義務が生じます。
一方で、今回のケースでシステム上サービスの提供ができないのを分かった上で購入しているのであれば、それはお客様による自己責任だと言う指摘もありますが、前掲の条文にある「当社の定める旅行日程」を組立てる過程で、到着便に合わせた食事の提供が物理的に不可能な状況であったとすれば、旅行会社側の債務不履行とみなされるケースだと考えられます。
ウェブ上で航空便や宿泊先を選択する際に、「食事のサービス提供ができない組み合わせがある」等の注意書きを掲示して、問題回避をしたほうが良いでしょう。

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