申出内容

GoToトラベルキャンペーンを利用し、友達と寝台特急サンライズ出雲号で行く出雲・鳥取のパッケージツアーを予約した。
復路は飛行機便を利用し、希望通り夕方には羽田空港に到着する予定だった。しかし、鳥取空港で帰りの便のチェックインをしようと思ったらカウンタ―で搭乗便の欠航を知らされた。幸い次の便が運行していたので、どうにかその日のうちに帰って来れたけど、旅行会社から何も聞いてないし友達には迷惑をかけるしどうしてくれるの?

会社見解

弊社宛に企画・実施旅行会社経由で搭乗予定の復路便の欠航の連絡が入っていましたが、店舗担当者が見逃しておりました。お客様に大変ご迷惑をかけてしまい誠に申し訳ございません。代替便の手続きもご自身で行って頂けた件、大変お手を煩わせてしまいました。

解決!

弊社の案内ミスが原因で生じた問題なので、お客様にご負担いただいた到着空港からのご自宅までのタクシー代全額を負担した。

解決の指針

募約款第3条では「当社は、募集型企画旅行契約において、旅行者が当社の定める旅行日程に従って、運送・宿泊機関等の提供する運送、宿泊その他の旅行に関するサービス(以下「旅行サービス」といいます。)の提供を受けることができるように、手配し、旅程を管理することを引き受けます」と定められております。
旅行会社が旅行開始前に復路便の変更がわかっていながらお客様に伝えていなかったこのケースは、条文にもある「旅程を管理することを引き受けます」という約束を反故にするもので、会社の過失であると考えられます。
旅行業法第14条の2では募集型企画旅行の受託契約ついて定められています。また、募集型企画旅行取扱委託契約書で、旅程管理義務は、旅行を企画造成した会社だけではなく実際に販売をした会社(受託会社)でも負うことが定められています。
コロナ禍になって、飛行機の欠航やスケジュールの変更が頻繁に起こっていますが、旅行の企画実施会社と受託会社の担当者双方が、いつも以上に細心の注意を払い、またお客様にも最終的な確認をするようにあらかじめお願いをしてもよいのではないでしょうか。

ココがポイント!

●旅行会社の旅程管理義務について
●受託会社の債務について

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