申出内容

石垣島リゾートホテルのオーシャンビューの部屋を予約しました。
当日チェックインして部屋に入ると、なんと窓の外に見えるのは駐車場。海は駐車場の向こうにはありますが、私が想像していた眺めではありませんでした。
石垣島といえば、なんといっても美しい海を眺めることが大きな楽しみです。それにオーシャンビューの客室となれば、当然窓の外の青い海が迎えてくれることと当たり前に考えていました。ところが目の前が駐車場とはどういうことなのか? 子どもたちもがっかりしています。

会社見解

お客様からの連絡を受け、別の客室を探しましたが、当日は満室であったため、いったんそのお部屋にご滞在いただき、翌日からさらに景観のよい海側の客室に移動していただくつもりでしたが、それ以降お客様と連絡がとれませんでした。本件の客室は、ホテルに確認をしたところ、これまでもオーシャンビューで販売をしており、過去に苦情をいただいたことはありませんでした。

解決

客室からの景観を画像等で再度確認したうえで、公正競争規約に定めたオーシャンビューの定義に違反しないものと判断。お客様の主張は、ひとつ上のオーシャンフロントの定義である旨を何度も説明したが、納得していない。

解決の指針

旅公協の表示規約第5条では客室からの景観に関する表示について運用基準を定めています(P.17内コラム参照)。
この事案は最終的に簡易裁判所へ旅行代金の全額返還請求の訴訟にまで発展してしまいました。旅行会社は景観の証拠を示すためホテルの協力のもと、当該客室のエレベーターホールから入室するまでの導線と、室内全体および窓側からの景観を動画に収めて、それを証拠資料として提出することでお客様が予約した客室がオーシャンビューであると主張したようです。最終的にはお客様の請求は棄却されたとのことですが、この事案が訴訟にまで行ったのは、旅行会社の初期対応にも問題があったと思われます。旅行会社の窓口責任者は、当該お客様が苦情の常習者であると身構えて対応したことから、お客様も振り上げた手を降ろすことができなかったようです。

ここがポイント

ホテルの部屋からの景観についての基本はパンフレット内に表記すること
お客様からのクレームには真摯に対応する。色眼鏡で見ない

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